Metode Riset BAB 2

BAB II

LANDASAN TEORI


Teori Dasar

Pemasaran sebagai salah satu kegiatan pokok perusahaan dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup, untuk mengembangkan, dan untuk mencapai tujuan yang hendak dicapai perusahaan. Untuk mencapai arah tujuan perusahaan, salah satu bagian dari manajemen pemasaran di perusahaan harus menetapkan suatu strategi pemasaran yang tepat dan sesuai dengan kondisi dan situasi lingkungan perusahaannya.
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya ada individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 2003)
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran merupakan suatu aktivitas yang berorientasi pada pasar dan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga akhirnya akan memberikan keberhasilan bagi perusahaan untuk mencapai tujuan.
Definisi jasa menurut Philip Kolter yang talah diterjemahkan adalah sebagai berikut “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Macam-macam jasa sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni
Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai jasa
Di sini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya : produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).

3. Campuran
Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya : restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minumuan, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.

5. Jasa murni
Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah : jasa menjaga bayi, psikoterapi.
Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk menyeratakan jasa, kecuali dengan pembedaan lebih lanjut, yaitu :
1. Berdasarkan basis peralatan/basis orang, contohnya : pencuci mobil otomatis, mesin berjalan, jasa akuntansi.

2. Kehadiran klien, contohnya : pada pembedahan otak, pasien harus hadir; potong rambut.

3. Kebutuhan bisnis, contohnya : dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.

4. Penyedian jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau public).
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2002: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.
Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Dimensi yang digunakan adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa.
Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakn manifestasi atau indicator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan pelanggan. Konstrak adalah gagasan/konsepsi.
Karakteristik Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk yang dikenal secara umum. Hal tersebut dikarenakan jasa mempunyai karakteristik yang membedakannya dengan produk fisik. Karakteristik pemasaran jasa tersebut adalah intangibility, inseparability, variability dan perishability.
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang jika barang merupakan suatu obyek alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum membeli. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidak pastian para pelanggan memperhatikan atau tanda-tanda bukti kualitas jasa. Konsumen akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (pleace), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol dan harga yang mereka amati.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian dikonsumsi dan diproduksi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khas dalam pemasaran jasa.
3. Variability (variabilitas)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out put artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa dihasilkan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi bus yang kosong akan berlalu begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian apabila jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.
b. Survei kepuasan konsumen
Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.
c. Ghost Shopping
Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
d. Analisis kehilangan konsumen
Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.

Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.
d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.

Variabel Penelitian

Variabel adalah suatu konsep yang mempunyai variasi nilai dengan klasifikasi tertentu dan dapat pula diartikan segala sesuatu yang akan dijadikan obyek pengamatan penelitian. Sugiyono (2003:32) menyatakan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut dari obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini variabel yang akan diteliti adalah variabel bebas/independen (X) yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:129) dan variabel terikat/dependen (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Umar, 2002:45). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, keberwujudan, kualitas pelayanan dan variabel terikatnya adalah Kepuasan konsumen.

Kuisioner dibagi kedalam lima dimemsi jasa yaitu, Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Kemampuan), Tangible (fasilitas) dan Emphaty (Perhatian).
1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Responsive (daya tanggap), yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance (Kemampuan), yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi.
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
a. Kompensi (competence), ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang mendukung dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi.
4. Tangible (fasilitas), meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung ruangan front office, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.
Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indicator/petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.
5. Emphaty, Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuan dan keinginan pelanggan.

Penelitian Terdahulu

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kekurangan-kekurangan dari penelitaian sebelumnya, apa yang telah dihasilkan dari penelitian sebelumnya, dan untuk mengetahui perbedaan dengan penelitian sebelumnya. Adapun peneliti-peneliti sebelumnya adalah:

Tema : Tingkat Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Rumah Makan
Penulis : Etty Roswitha Ariyani

Metodologi Penelitian :
A.) Variabel : Varabel bebas : keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati,
keberwujudan, kualitas pelayanan
Variabel terikat : kepuasan konsumen
B.) Populasi/Sampling : 200 mahasiswa yang menjadi konsumen Rumah Makan di wilayah Bintaro Jaya sektor 7.
C.) Alat pengambilan data : metode studi lapangan untuk mengambil data primer dengan menggunakan kuesioner, simple random sampling dan model skala likert
D.) Teknik analisis data : Analisis regresi linier berganda

Hasil Penelitian :
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :
1. Terdapat pengaruh signifikan dari keandalan dan empati pada kualitas pelayanan Rumah Makan.
2. Terdapat pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen Rumah Makan.
Dari hasil kesimpulan di atas dapat dijelaskan bahwa kepuasan konsumen Rumah Makan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan terutama dari segi keandalan dan empati.

Tema : Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas
Judul : Pengaruh Kualitas Produk dan Tingkat Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Makanan Tela
Krezz Cabang Bekasi
Penulis : Agyl Satrio Hutomo

Metodologi Penelitian :
A.) Variabel : Variabel Bebas : kualita produk dan kepuasan konsumen
Variabel Terikat : loyalitas konsumen
Hipotesis Penelitian
H1: Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
H2: Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
H3: Kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
B.) Populasi/Sampling : 100 orang konsumen Tela Krezz.
C.) Alat pengambilan data : Metode simple random sampling yaitu teknik sampling dimana peneliti mempunyai pilihan pribadi dalam memilih individu yang akan menjadi anggota sample, uji anova
D.) Teknik analisis data : Kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini telah diuji, yakni uji vailiditas dan uji reliabilitas. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan, data yang telah terkumpul dianalisis menggunakan analisis regresi.

Hasil Penelitian :
Hal ini dapat disimpulkan, bahwa pengaruh dari kedua variabel tersebut yaitu kualitas produk, dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang cukup baik terhadap loyalitas pelanggan terhadap produk. Maka dalam hal ini pemilik usaha harus dapat meningkatkan kembali strategi pemasaran yang sudah ada agar dapat memaksimalkan kedua faktor tersebut untuk terciptanya loyalitas pelanggan terhadap produk, atau pemilik usaha dapat mencari strategi lain dengan menggunakan faktor-faktor di luar elemen tersebut agar dapat memberikan dan meningkatkan persentase pengaruh terciptanya loyalitas pelanggan terhadap produk makanan Tela Krezz. maka model regresi lebih bagus bertindak sebagai prediktor loyalitas pelanggan daripada rata-rata loyalitas itu sendiri. Maksudnya adalah bahwa tingkat kesalahan atau standar error of estimate yang terjadi masih daripada standar deviasi yang ada, maka kedua variabel kualitas produk dan kepuasan konsumen mempunyai kualitas produk sebesar 21,87% dan besarnya persentase kontribusi partial kepuasan konsumen adalah sebesar 71,13%. Dalam hal ini bahwa variabel tingkat kepuasan konsumen yang sangat besar kontribusi partialnya terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz Cabang Bekasi.

Tema : Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan
Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan
Bakmi Aisy di Depok
Penulis : Rina Dwiwinarsih

Metodologi Penelitian :
a.) Variabel = Variabel bebas : kepuasan konsumen
Variabel terikat : pelayanan Bakmi Aisy
b.) Populasi = 50 orang konsumen Bakmi Aisy
c.) Alat pengambilan data = uji chi square dalam mencari kecocokan, pengambilan sample secara acak dan uji skala likert
d.) Teknik analisis data = analisis data dilakukan menggunakan data kualitatif yag diubah menjadi data kuantitatif dan menggunakan dimensi kualitas jasa.

Hasil penelitian :
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan :
1. Bahwa dari 50 responden, beberapa responden menyatakan Puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok diantaranya dalam hal rasa serta lokasinya yg strategis.
2. Mengacu pada kualitas pelayanan dengan 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan mutu jasa Bakmi Aisy di Depok. Yaitu Dimensi Reliability,yaitu berupa harga yang di berikan, pelayanannya serta cara pembayaran yang dilakukan. Dimensi Responsiveness yaitu kecepatan pelayanan dalam mengantarkan makanan serta proses promosi yang dilakukan dalam menarik konsumen untuk datang dan menikmati Bakmi Aisy ini. Dimensi Assurance yaitu keramahan yang diberikan terhadap konsumen. Dimensi Emphaty yaitu cita rasa makanan yang ditawarkan oleh Bakmi Aisy. dan terakhir adalah Dimensi Tangible yaitu berupa kebersihan tempat, lokasi usaha yang cukup strategis serta area parker. Dari semua dimemsi tersebut maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut dimana konsumen merasa cukup puas bahkan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy ini dapat dilihat dengan jumlah persentasenya sebesar 79,4% atau sebanyak 40 responden.

Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Ho: Konsumen merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bakso Subur di wilayah Perumnas 1 Bekasi
Ha: Konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bakso Subur di wilayah Perumnas 1 Bekasi.