BAB III
METODE PENELITIAN
Jenis Data dan Sumber Data
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada 40 orang konsumen (pelanggan) sebanyak 10 pertanyaaan yang dilaksanakan di Bakso Subur untuk mengetahui seberapa besar analisis kepuasan komsumen terhadap pelayanaan Bakso Subur. Data yang di analisis menggunakan metode uji chi square dan uji skala likert.
Populasi dan Obyek Penelitian
Metode Pengambilan Data
Proses penilaian, pengumpulan dan perhitungan data dari penyebaran kuisioner yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dilakuakan dengan cara system acak (system ramdom sampling) di Bakso Subur.
2. Bentuk Pertanyaan Bentuk pertanyaan adalah tertutup, yaitu jawaban dari soal yang diberikan sudah disediakan sehingga responden atau konsumen tinggal memilih jawaban yang sesuai.
3. Kriteria Penilaian
Untuk mengetahui Analisis Kepuasan Konsumen terhadap pelayanan yang ada pada Pada bakso subur yang berupa data kualitatif tersebut diubah menjadi data kuantitatif.
Ada pun metode yang digunakan :
a. Uji chi square dalam mencari kecocokan Uji chi square untuk mencari kecocokan (good of fit) digunakan untuk menguji apakah distribusi frekuensi yang diamati menyimpang secara signifikasi dari suatu diatribusi frekuensi hipotesis atau yang diharapkan.
b. Uji chi square tentang ketidaktergantungan Uji chi square juga dapat dikembangkan untuk menguji apakah beberapa ukuran nominal, berhubungan satu sama lain atau tidak. Atau dengan perkataan lain, apakah dua atau lebih distribusi populasi didistribusikan dalam bentuk sama dan sehubungan dengan kriteria yang diinginkan. Dalam mengambil sampel biasanya ditempuh dua cara. Cara pertama, adalah dengan menarik sebuah sampel sederhana dari populasi, kemudian darinya dibuat table kontigensi. Kedua, dari masing-masing populasi ditarik sebuah sampel secara random, dan kemudian dibuat table kontigensi. Dengan degree of freedom = (k-1)(b-1)
c. Skala likert merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran. Variable penelitian yang diukur dijabarkan dalam indicator variable yang kemungkinan dijadikan sebagai titik tolak penyusunan item-item instrument, bisa berbentuk pertanyaan dan peragaan. Teknik pengukuran atau penskalaan yang digunakan adalah skala likert. Penelitian terhadap pernyataan diberi bobot nilai 5 untuk penilaian Sangat Puas , bobot nilai 4 untuk penilaian Puas, bobot nilai 3 untuk penilaian Cukup Puas, bobot nilai 2 untuk penilaian Kurang Puas, bobot nilai 1 untuk penilaian Tidak Puas.langkah-langkah dalam skala likert adalah :
1. Mengumpulkan sejumlah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. Responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban yang tersedia. Kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu (misalnya 1, 2, 3, 4, dan 5).
2. Membuat skor total untuk setiap orang dengan menjumlah skor untuk semua jawaban. Selanjutnya dibuat rentang skala yaitu ;
a. Jumlah skor tertinggi x total responden (batas atas)
b. Jumlah skor terendah x total responden (batas bawah)
3. Menilai kekompakan antar pertanyaan. Caranya adalah dengan membandingkan jawaban antar dua responden yang mempunyai skor total yang sangat berbeda, tetapi memberikan jawaban yang sama untuk suatu pertanyaan tertentu.
4. Pertanyaan yang kompak dijumlahkan untuk membentuk variable baru.
Variabel Penelitian
Indikator pengukur variabel yang digunakan adalah:
1. Variabel jenis kelamin :
a. Banyaknya konsumen wanita.
b. Banyaknya konsumen Pria.
2. Variabel usia konsumen :
a. Konsumen dengan usia <17thn.
b. Konsumen dengan usia 17-25thn.
c. Konsumen dengan usia > 25thn.
3. Variabel Kepuasan :
a. Keandalan.
b. Daya tanggap.
c.Kemampuan.
d. Fasilitas.
e. Emphaty
Model Penelitian
Variabel Penelitian
Variabel Keteranagan Jenis Notasi
Y1 Kepuasan konsumen Variabel Terikat Ykk
X1 Keandalan Variabel Bebas Xa
X2 Daya tanggap Variabel Bebas Xdt
X3 Kemampuan Variabel Bebas Xk
X4 Fasilitas Variabel Bebas Xf
X5 Emphaty Variabel Bebas Xe
Dari tabel diatas maka akan didapat model penelitian sebagai berikut:
Ykk = Xa + Xdt + Xk + Xf + Xe + e
Metode Analisis Data
Metode penelitian yang digunakan adalah metode statistik dengan mengggunakan analisis validitas dan reliabilitas,. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS versi 11.0. karena keterbatasan waktu, maka jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 40 orang.
Senin, 29 November 2010
Metode Riset BAB 2
BAB II
LANDASAN TEORI
Teori Dasar
Pemasaran sebagai salah satu kegiatan pokok perusahaan dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup, untuk mengembangkan, dan untuk mencapai tujuan yang hendak dicapai perusahaan. Untuk mencapai arah tujuan perusahaan, salah satu bagian dari manajemen pemasaran di perusahaan harus menetapkan suatu strategi pemasaran yang tepat dan sesuai dengan kondisi dan situasi lingkungan perusahaannya.
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya ada individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 2003)
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran merupakan suatu aktivitas yang berorientasi pada pasar dan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga akhirnya akan memberikan keberhasilan bagi perusahaan untuk mencapai tujuan.
Definisi jasa menurut Philip Kolter yang talah diterjemahkan adalah sebagai berikut “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Macam-macam jasa sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni
Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Di sini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya : produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).
3. Campuran
Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya : restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minumuan, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.
5. Jasa murni
Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah : jasa menjaga bayi, psikoterapi.
Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk menyeratakan jasa, kecuali dengan pembedaan lebih lanjut, yaitu :
1. Berdasarkan basis peralatan/basis orang, contohnya : pencuci mobil otomatis, mesin berjalan, jasa akuntansi.
2. Kehadiran klien, contohnya : pada pembedahan otak, pasien harus hadir; potong rambut.
3. Kebutuhan bisnis, contohnya : dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.
4. Penyedian jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau public).
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2002: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.
Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Dimensi yang digunakan adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa.
Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakn manifestasi atau indicator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan pelanggan. Konstrak adalah gagasan/konsepsi.
Karakteristik Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk yang dikenal secara umum. Hal tersebut dikarenakan jasa mempunyai karakteristik yang membedakannya dengan produk fisik. Karakteristik pemasaran jasa tersebut adalah intangibility, inseparability, variability dan perishability.
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang jika barang merupakan suatu obyek alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum membeli. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidak pastian para pelanggan memperhatikan atau tanda-tanda bukti kualitas jasa. Konsumen akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (pleace), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol dan harga yang mereka amati.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian dikonsumsi dan diproduksi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khas dalam pemasaran jasa.
3. Variability (variabilitas)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out put artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa dihasilkan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi bus yang kosong akan berlalu begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian apabila jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.
b. Survei kepuasan konsumen
Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.
c. Ghost Shopping
Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
d. Analisis kehilangan konsumen
Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.
Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.
d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.
Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu konsep yang mempunyai variasi nilai dengan klasifikasi tertentu dan dapat pula diartikan segala sesuatu yang akan dijadikan obyek pengamatan penelitian. Sugiyono (2003:32) menyatakan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut dari obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini variabel yang akan diteliti adalah variabel bebas/independen (X) yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:129) dan variabel terikat/dependen (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Umar, 2002:45). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, keberwujudan, kualitas pelayanan dan variabel terikatnya adalah Kepuasan konsumen.
Kuisioner dibagi kedalam lima dimemsi jasa yaitu, Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Kemampuan), Tangible (fasilitas) dan Emphaty (Perhatian).
1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Responsive (daya tanggap), yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance (Kemampuan), yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi.
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
a. Kompensi (competence), ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang mendukung dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi.
4. Tangible (fasilitas), meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung ruangan front office, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.
Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indicator/petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.
5. Emphaty, Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuan dan keinginan pelanggan.
Penelitian Terdahulu
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kekurangan-kekurangan dari penelitaian sebelumnya, apa yang telah dihasilkan dari penelitian sebelumnya, dan untuk mengetahui perbedaan dengan penelitian sebelumnya. Adapun peneliti-peneliti sebelumnya adalah:
Tema : Tingkat Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Rumah Makan
Penulis : Etty Roswitha Ariyani
Metodologi Penelitian :
A.) Variabel : Varabel bebas : keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati,
keberwujudan, kualitas pelayanan
Variabel terikat : kepuasan konsumen
B.) Populasi/Sampling : 200 mahasiswa yang menjadi konsumen Rumah Makan di wilayah Bintaro Jaya sektor 7.
C.) Alat pengambilan data : metode studi lapangan untuk mengambil data primer dengan menggunakan kuesioner, simple random sampling dan model skala likert
D.) Teknik analisis data : Analisis regresi linier berganda
Hasil Penelitian :
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :
1. Terdapat pengaruh signifikan dari keandalan dan empati pada kualitas pelayanan Rumah Makan.
2. Terdapat pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen Rumah Makan.
Dari hasil kesimpulan di atas dapat dijelaskan bahwa kepuasan konsumen Rumah Makan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan terutama dari segi keandalan dan empati.
Tema : Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas
Judul : Pengaruh Kualitas Produk dan Tingkat Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Makanan Tela
Krezz Cabang Bekasi
Penulis : Agyl Satrio Hutomo
Metodologi Penelitian :
A.) Variabel : Variabel Bebas : kualita produk dan kepuasan konsumen
Variabel Terikat : loyalitas konsumen
Hipotesis Penelitian
H1: Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
H2: Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
H3: Kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
B.) Populasi/Sampling : 100 orang konsumen Tela Krezz.
C.) Alat pengambilan data : Metode simple random sampling yaitu teknik sampling dimana peneliti mempunyai pilihan pribadi dalam memilih individu yang akan menjadi anggota sample, uji anova
D.) Teknik analisis data : Kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini telah diuji, yakni uji vailiditas dan uji reliabilitas. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan, data yang telah terkumpul dianalisis menggunakan analisis regresi.
Hasil Penelitian :
Hal ini dapat disimpulkan, bahwa pengaruh dari kedua variabel tersebut yaitu kualitas produk, dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang cukup baik terhadap loyalitas pelanggan terhadap produk. Maka dalam hal ini pemilik usaha harus dapat meningkatkan kembali strategi pemasaran yang sudah ada agar dapat memaksimalkan kedua faktor tersebut untuk terciptanya loyalitas pelanggan terhadap produk, atau pemilik usaha dapat mencari strategi lain dengan menggunakan faktor-faktor di luar elemen tersebut agar dapat memberikan dan meningkatkan persentase pengaruh terciptanya loyalitas pelanggan terhadap produk makanan Tela Krezz. maka model regresi lebih bagus bertindak sebagai prediktor loyalitas pelanggan daripada rata-rata loyalitas itu sendiri. Maksudnya adalah bahwa tingkat kesalahan atau standar error of estimate yang terjadi masih daripada standar deviasi yang ada, maka kedua variabel kualitas produk dan kepuasan konsumen mempunyai kualitas produk sebesar 21,87% dan besarnya persentase kontribusi partial kepuasan konsumen adalah sebesar 71,13%. Dalam hal ini bahwa variabel tingkat kepuasan konsumen yang sangat besar kontribusi partialnya terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz Cabang Bekasi.
Tema : Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan
Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan
Bakmi Aisy di Depok
Penulis : Rina Dwiwinarsih
Metodologi Penelitian :
a.) Variabel = Variabel bebas : kepuasan konsumen
Variabel terikat : pelayanan Bakmi Aisy
b.) Populasi = 50 orang konsumen Bakmi Aisy
c.) Alat pengambilan data = uji chi square dalam mencari kecocokan, pengambilan sample secara acak dan uji skala likert
d.) Teknik analisis data = analisis data dilakukan menggunakan data kualitatif yag diubah menjadi data kuantitatif dan menggunakan dimensi kualitas jasa.
Hasil penelitian :
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan :
1. Bahwa dari 50 responden, beberapa responden menyatakan Puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok diantaranya dalam hal rasa serta lokasinya yg strategis.
2. Mengacu pada kualitas pelayanan dengan 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan mutu jasa Bakmi Aisy di Depok. Yaitu Dimensi Reliability,yaitu berupa harga yang di berikan, pelayanannya serta cara pembayaran yang dilakukan. Dimensi Responsiveness yaitu kecepatan pelayanan dalam mengantarkan makanan serta proses promosi yang dilakukan dalam menarik konsumen untuk datang dan menikmati Bakmi Aisy ini. Dimensi Assurance yaitu keramahan yang diberikan terhadap konsumen. Dimensi Emphaty yaitu cita rasa makanan yang ditawarkan oleh Bakmi Aisy. dan terakhir adalah Dimensi Tangible yaitu berupa kebersihan tempat, lokasi usaha yang cukup strategis serta area parker. Dari semua dimemsi tersebut maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut dimana konsumen merasa cukup puas bahkan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy ini dapat dilihat dengan jumlah persentasenya sebesar 79,4% atau sebanyak 40 responden.
Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Ho: Konsumen merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bakso Subur di wilayah Perumnas 1 Bekasi
Ha: Konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bakso Subur di wilayah Perumnas 1 Bekasi.
LANDASAN TEORI
Teori Dasar
Pemasaran sebagai salah satu kegiatan pokok perusahaan dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup, untuk mengembangkan, dan untuk mencapai tujuan yang hendak dicapai perusahaan. Untuk mencapai arah tujuan perusahaan, salah satu bagian dari manajemen pemasaran di perusahaan harus menetapkan suatu strategi pemasaran yang tepat dan sesuai dengan kondisi dan situasi lingkungan perusahaannya.
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya ada individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 2003)
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran merupakan suatu aktivitas yang berorientasi pada pasar dan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga akhirnya akan memberikan keberhasilan bagi perusahaan untuk mencapai tujuan.
Definisi jasa menurut Philip Kolter yang talah diterjemahkan adalah sebagai berikut “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Macam-macam jasa sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni
Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Di sini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya : produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).
3. Campuran
Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya : restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minumuan, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.
5. Jasa murni
Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah : jasa menjaga bayi, psikoterapi.
Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk menyeratakan jasa, kecuali dengan pembedaan lebih lanjut, yaitu :
1. Berdasarkan basis peralatan/basis orang, contohnya : pencuci mobil otomatis, mesin berjalan, jasa akuntansi.
2. Kehadiran klien, contohnya : pada pembedahan otak, pasien harus hadir; potong rambut.
3. Kebutuhan bisnis, contohnya : dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.
4. Penyedian jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau public).
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2002: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.
Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Dimensi yang digunakan adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa.
Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakn manifestasi atau indicator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan pelanggan. Konstrak adalah gagasan/konsepsi.
Karakteristik Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk yang dikenal secara umum. Hal tersebut dikarenakan jasa mempunyai karakteristik yang membedakannya dengan produk fisik. Karakteristik pemasaran jasa tersebut adalah intangibility, inseparability, variability dan perishability.
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang jika barang merupakan suatu obyek alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum membeli. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidak pastian para pelanggan memperhatikan atau tanda-tanda bukti kualitas jasa. Konsumen akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (pleace), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol dan harga yang mereka amati.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian dikonsumsi dan diproduksi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khas dalam pemasaran jasa.
3. Variability (variabilitas)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out put artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa dihasilkan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi bus yang kosong akan berlalu begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian apabila jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.
b. Survei kepuasan konsumen
Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.
c. Ghost Shopping
Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
d. Analisis kehilangan konsumen
Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.
Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.
d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.
Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu konsep yang mempunyai variasi nilai dengan klasifikasi tertentu dan dapat pula diartikan segala sesuatu yang akan dijadikan obyek pengamatan penelitian. Sugiyono (2003:32) menyatakan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut dari obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini variabel yang akan diteliti adalah variabel bebas/independen (X) yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:129) dan variabel terikat/dependen (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Umar, 2002:45). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, keberwujudan, kualitas pelayanan dan variabel terikatnya adalah Kepuasan konsumen.
Kuisioner dibagi kedalam lima dimemsi jasa yaitu, Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Kemampuan), Tangible (fasilitas) dan Emphaty (Perhatian).
1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Responsive (daya tanggap), yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance (Kemampuan), yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi.
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
a. Kompensi (competence), ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang mendukung dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi.
4. Tangible (fasilitas), meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung ruangan front office, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.
Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indicator/petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.
5. Emphaty, Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuan dan keinginan pelanggan.
Penelitian Terdahulu
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kekurangan-kekurangan dari penelitaian sebelumnya, apa yang telah dihasilkan dari penelitian sebelumnya, dan untuk mengetahui perbedaan dengan penelitian sebelumnya. Adapun peneliti-peneliti sebelumnya adalah:
Tema : Tingkat Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Rumah Makan
Penulis : Etty Roswitha Ariyani
Metodologi Penelitian :
A.) Variabel : Varabel bebas : keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati,
keberwujudan, kualitas pelayanan
Variabel terikat : kepuasan konsumen
B.) Populasi/Sampling : 200 mahasiswa yang menjadi konsumen Rumah Makan di wilayah Bintaro Jaya sektor 7.
C.) Alat pengambilan data : metode studi lapangan untuk mengambil data primer dengan menggunakan kuesioner, simple random sampling dan model skala likert
D.) Teknik analisis data : Analisis regresi linier berganda
Hasil Penelitian :
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :
1. Terdapat pengaruh signifikan dari keandalan dan empati pada kualitas pelayanan Rumah Makan.
2. Terdapat pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen Rumah Makan.
Dari hasil kesimpulan di atas dapat dijelaskan bahwa kepuasan konsumen Rumah Makan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan terutama dari segi keandalan dan empati.
Tema : Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas
Judul : Pengaruh Kualitas Produk dan Tingkat Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Makanan Tela
Krezz Cabang Bekasi
Penulis : Agyl Satrio Hutomo
Metodologi Penelitian :
A.) Variabel : Variabel Bebas : kualita produk dan kepuasan konsumen
Variabel Terikat : loyalitas konsumen
Hipotesis Penelitian
H1: Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
H2: Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
H3: Kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
B.) Populasi/Sampling : 100 orang konsumen Tela Krezz.
C.) Alat pengambilan data : Metode simple random sampling yaitu teknik sampling dimana peneliti mempunyai pilihan pribadi dalam memilih individu yang akan menjadi anggota sample, uji anova
D.) Teknik analisis data : Kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini telah diuji, yakni uji vailiditas dan uji reliabilitas. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan, data yang telah terkumpul dianalisis menggunakan analisis regresi.
Hasil Penelitian :
Hal ini dapat disimpulkan, bahwa pengaruh dari kedua variabel tersebut yaitu kualitas produk, dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang cukup baik terhadap loyalitas pelanggan terhadap produk. Maka dalam hal ini pemilik usaha harus dapat meningkatkan kembali strategi pemasaran yang sudah ada agar dapat memaksimalkan kedua faktor tersebut untuk terciptanya loyalitas pelanggan terhadap produk, atau pemilik usaha dapat mencari strategi lain dengan menggunakan faktor-faktor di luar elemen tersebut agar dapat memberikan dan meningkatkan persentase pengaruh terciptanya loyalitas pelanggan terhadap produk makanan Tela Krezz. maka model regresi lebih bagus bertindak sebagai prediktor loyalitas pelanggan daripada rata-rata loyalitas itu sendiri. Maksudnya adalah bahwa tingkat kesalahan atau standar error of estimate yang terjadi masih daripada standar deviasi yang ada, maka kedua variabel kualitas produk dan kepuasan konsumen mempunyai kualitas produk sebesar 21,87% dan besarnya persentase kontribusi partial kepuasan konsumen adalah sebesar 71,13%. Dalam hal ini bahwa variabel tingkat kepuasan konsumen yang sangat besar kontribusi partialnya terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz Cabang Bekasi.
Tema : Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan
Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan
Bakmi Aisy di Depok
Penulis : Rina Dwiwinarsih
Metodologi Penelitian :
a.) Variabel = Variabel bebas : kepuasan konsumen
Variabel terikat : pelayanan Bakmi Aisy
b.) Populasi = 50 orang konsumen Bakmi Aisy
c.) Alat pengambilan data = uji chi square dalam mencari kecocokan, pengambilan sample secara acak dan uji skala likert
d.) Teknik analisis data = analisis data dilakukan menggunakan data kualitatif yag diubah menjadi data kuantitatif dan menggunakan dimensi kualitas jasa.
Hasil penelitian :
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan :
1. Bahwa dari 50 responden, beberapa responden menyatakan Puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok diantaranya dalam hal rasa serta lokasinya yg strategis.
2. Mengacu pada kualitas pelayanan dengan 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan mutu jasa Bakmi Aisy di Depok. Yaitu Dimensi Reliability,yaitu berupa harga yang di berikan, pelayanannya serta cara pembayaran yang dilakukan. Dimensi Responsiveness yaitu kecepatan pelayanan dalam mengantarkan makanan serta proses promosi yang dilakukan dalam menarik konsumen untuk datang dan menikmati Bakmi Aisy ini. Dimensi Assurance yaitu keramahan yang diberikan terhadap konsumen. Dimensi Emphaty yaitu cita rasa makanan yang ditawarkan oleh Bakmi Aisy. dan terakhir adalah Dimensi Tangible yaitu berupa kebersihan tempat, lokasi usaha yang cukup strategis serta area parker. Dari semua dimemsi tersebut maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut dimana konsumen merasa cukup puas bahkan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy ini dapat dilihat dengan jumlah persentasenya sebesar 79,4% atau sebanyak 40 responden.
Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Ho: Konsumen merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bakso Subur di wilayah Perumnas 1 Bekasi
Ha: Konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bakso Subur di wilayah Perumnas 1 Bekasi.
Jumat, 26 November 2010
Segmentasi pasar dan analisis demografi terhadap perilaku konsumen
I. Pendahuluan
Segmentasi pasar adalah sebuah metode bagaimana memandang pasar secara kreatif. Kita perlu secara kreatif mengidentifikasi dan memanfaatkan peluang yang muncul di pasar (Hermawan Kertajaya). Segmentasi pasar sangatlah penting di dalam bisnis dan pemasaran. Walaupun kita tidak boleh mengiris-iris pasar terlalu kecil, segmentasi pasar tetaplah suatu hal yang harus dipelajari dalam membangun usaha. Pengertian segmentasi pasar sebagai suatu strategi perusahaan tidaklah semata dilakukan dengan cara membedakan produk atau bahkan menciptakan produk baru (product diversification), tetapi didasarkan atas atas perbedaan minat dan kebutuhan konsumen.
Namun menurut beberapa ahli mendefinisikan segmentasi pasar adalah:
Swastha & Handoko (1997) mengartikan segmentasi pasar sebagai kegiatan membagi–bagi pasar/market yang bersifat heterogen kedalam satuan–satuan pasar yang bersifat homogen.
Sedangkan definisi yang diberikan oleh Pride & Ferrel (1995) mengatakan bahwa segmentasi pasar adalah suatu proses membagi pasar ke dalam segmen-segmen pelanggan potensial dengan kesamaan karakteristik yang menunjukkan adanya kesamaan perilaku pembeli.
Di lain pihak Pride & Ferrel (1995) mendefinisikan segmentasi pasar sebagai suatu proses pembagian pasar keseluruhan menjadi kelompok–kelompok pasar yang terdiri dari orang–orang yang secara relatif memiliki kebutuhan produk yang serupa.
Ada lagi pendapat Swastha & Handoko (1987) yang merumuskan segmentasi pasar adalah suatu tindakan membagi pasar menjadi segmen–segmen pasar tertentu yang dijadikan sasaran penjualan yang akan dicapai dengan marketing mix.
Menurut Kotler, Bowen dan Makens (2002, p.254) pasar terdiri dari pembeli dan pembeli berbeda-beda dalam berbagai hal yang bisa membeli dalam keinginan, sumber daya, lokasi, sikap membeli, dan kebiasaan membeli. Karena masing-masing memiliki kebutuhan dan keinginan yang unik, masing-masing pembeli merupakan pasar potensial tersendiri. Oleh sebab itu penjual idealnya mendisain program pemasarannya tersendiri bagi masing-masing pembeli. Segmentasi yang lengkap membutuhkan biaya yang tinggi, dan kebanyakan pelanggan tidak dapat membeli produk yang benar-benar disesuaikan dengan kebutuhan. Untuk itu, perusahaan mencari kelas-kelas pembeli yang lebih besar dengan kebutuhan produk atau tanggapan membeli yang berbeda-beda. Segmen pasar terdiri dari kelompok pelanggan yang memiliki seperangkat keinginan yang sama (Kotler, 2005, p.307.
II. Isi
Segmentasi pasar adalah pembagian suatu pasar yang heterogen kedalam satuan-satuan pembeli yang homogen, dimana kepada setiap satuan pembeli yang homogen tersebut dijadikan sasaran pasar yang dicapai dengan marketing mix tersendiri. Dengan demikian yang semula pasarnya satu dan luas,kemudian dibagi-bagi atau disegmentasi oleh pemasar menjadi beberapa bagian pasar yang sifatnya homogen. Homogenitas pasar tersebut dicari dan ditentukan sendiri oleh pihak pemasar.
Mengingat luasnya pasar, maka kegiatan segmentasi pasar harus dilakukan dengan maksud dan tujuan sebagai berikut:
•Pasar lebih mudah dibedakan
Setiap produk yang dihasilkan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Agar produk tersebut dapat diterima tentunya haruslah sesuai dengan selera konsumen. Sedangkan dilain pihak dengan keadaan pasar yang heterogen dan selera konsumen yang selalu berkembang tentunya sulit untuk dapat diikuti oleh perusahaan secara terus menerus. Dalam hal ini perusahaan akan cenderung mencari sekelompok konsumen yang sifatnya homogen sehingga lebih mudah untuk memahami selera konsumen. Dengan demikian pasar lebih mudah dibedakan dengan kelompok pasar yang lain.
•Pelayanan kepada pembeli menjadi lebih baik
Dalam memenuhi kebutuhannya konsumen selalu menginginkan empat hal penting yaitu kualitas barang yang bagus, harga yang terjangkau serta pelayanan yang baik dan memuaskan serta ketepatan waktu. Dari keempat hal tersebut yang sangat dominan adalah perihal pelayanan. Banyak konsumen lari ketempat lain karena masalah pelayanan. Harga dan kualitas kadang menjadi nomor dua dibanding pelayanan. Menyadari hal tersebut maka segmentaasi pasar harus dilakukan agar dapat memberikan
pelayanan yang mengarah kepada pasarnya. Bentuk pelayanan yng diberikan oleh perusahaan adalah menyediakan tempat parkir yang luas dan gratis. Pelayanan ini juga dimaksudkan untuk menarik perhatian konsumen
•Strategi pemasaran menjadi lebih mengarah
Mengingat luas dan beragamnya pasar konsumen, maka akan sulit untuk melayani semua konsumen yang sangat heterogen tersebut. Maka dengan melayani konsumen yang sifatnya homogen maka strategi pemasaran yang direncanakan dapat lebih mengarah dalam menyusun marketing mix yang meliputi perencanaan produk, harga, distribusi dan promosinya sehingga menjadi lebih tajam
Mendisain Produk
Mendisain produk-produk yang lebih responsif terhadap kebutuhan pasar karena hanya dengan memahami segmen-segmen yang responsif terhadap suatu stimuli maka pemasar dapat mendisain produk yang sesuai dengan kebutuhan segmen ini. Teknik-teknik riset yang dikembangkan dalam beberapa tahun terakhir ini seperti Analisis Faktor, Analisis Klaster, Conjoint, dan Discriminant.
Menganalisis Pasar
Segmentasi pasar membantu pihak manajemen mendeteksi siapa saja yang akan menggerogoti pasar produknya. Para pesaing itu memiliki kemampuan untuk memberikan alternatif pilihan produk bagi konsumen dan tidak sekedar menghasilkan produk yang sama.
Menemukan Ceruk Peluang (nieche)
Setelah menganalisis pasar, perusahaan yang menguasai segmen pasar dengan baik akan sampai pada ide untuk menenmukan peluang. Peluang ini tidak selalu sesuatu yang besar.
Menguasai posisi yang superior dan kompetitif
Perusahaan yang menguasai segmen dengan baik umumnya adalah mereka yang paham betul konsumennya. Mereka mempelajari pergeseran-pergeseran yang terjadi di dalam segmennya.
Menentukan Strategi komunikasi yang efektif dan efisien
Komunikasi dengan konsumen akan lebih efektif jika perusahaan tahu persis siapa segmennya termasuk warna favoritnya, jenis musik kesukaan, kegiatan sehari-hari dan pendapatnya pribadi tentang lingkungan sekitarnya. Aplikasi media iklan pun akan berbeda-beda menurut segmennya seperti media cetak ekslusif tentu cocok dengan segmen premium.
PENDEKATAN-PENDEKATAN SEGMENTASI
Pendekatan-pendekatan segmentasi ada beberapa macam diantaranya adalah geografi, demografi, psikografi, dan behavioral. Masing-masing pendekatan ini memiliki ciri-ciri yang berbeda satu sesuai.
Geografi
Segmentasi geografi akan membagi pasar ke dalam beberapa bagian geografi yang berbeda-beda seperti negara, negara bagian, wilayah, kota, dan desa. Perusahaan akan beroperasi pada satu atau beberapa area geografi yang dipandang potensial dan menguntungkan.
Demografi
Dalam segmentasi demografi, pasar dibagi menjadi grup-grup dengan dasar pembagian seperti usia, jenis kelamin, tingkat pendekatan, tingkat pendidikan, dan agama. Setidaknya ada lima alasan mengapa pendekatan demografi ini hampir selalu disertakan, antara lain adalah informasi demografi adalah informasi yang mudah dijangkau dan relatif lebih murah untuk mengidentifikasikan target market, informasi demografi memberikan insight tentang trend yang sedang terjadi, meski tidak dapat untuk meramalkan perilaku konsumen, demografi dapat dilihat untuk melihat perubahan permintaan aneka produk dan yang terakhir demografi dapat digunakan untuk mengevaluasi kampanye-kampanye pemasaran.
Psikografi
Konsumen dapat dibagi menurut demografi tetapi seringkali ini tidaklah cukup. Perusahaan ingin tahu lebih jauh apa sebenarnya yang membuat orang-orang yang memiliki usia, penghasilan, pendapatan dan pendidikan yang sama berbeda dalam merespon suatu stimuli pemasaran. Dalam segmentasi psikografis, perilaku konsumen diobservasi melalui gaya hidup (lifestyle), nilai-nilai kehidupan yang dianut (value) dan kepribadian (personality).
(1) Segmentasi dan kepuasan
Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( hasil) suatu produk dengan harapannya.
Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :
a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.
b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah .
Pengelompokan inilah yang sering kita dengar sebagai segmentasi pelanggan. Segmentasi ini mutlak dilakukan secara bervariasi. Dapat di bagi beberapa segmen berdasarkan :
- letak geografis
- volume pembelian demografis
- produk yang dibeli
- sesuai kebutuhan Anda
Umumnya, tiap segmen adalah unik dan juga memberi kontribusi yang berbeda terhadap organisasi.
(2) Segmentasi dan profitabilitas
Profitabilitas adalah kemampuan perseroan untuk menghasilkan suatu keuntungan dan menyokong pertumbuhan baik untuk jangka pendek maupun jangka panjang. Profitabilitas perseroan biasanya dilihat dari laporan laba rugi perseroan (income statement) yang menunjukkan laporan hasil kinerja perseroan.
1. Tingkatkan Efisiensi Proses Produksi
Proses produksi yang efisien akan menghasilkan penghematan. Semakin berhemat, semakin rendah pula biaya produksi. Dengan semakin rendahnya biaya produksi, maka margin keuntungan juga samakin tinggi. Terapkan prinsip-prinsip “Total Quality Management” sistem produksi Anda untuk memangkas biaya-biaya yang tidak perlu.
2. Fokus Pada “Core Business” Terpenting Anda
Apakah Anda sudah mengetahui apa sebenarnya Core Business di mana Anda harus menfokuskan waktu, energi dan pikiran? Jika Anda melenceng pada hal-hal yang tidak penting, maka yang sedah Anda lakukan adalah pemborosan sumberdaya yang sangat berharga, yaitu waktu Anda.
3. Berdayakan Orang-orang Yang Berdedikasi Melalui Kepemimpinan
Manusia adalah sumberdaya terpenting dalam organisasi Anda. Semakin tinggi tingkat penghargaan Anda pada aspek manusia, semaking tinggi pula tingkat kemampuan untuk menciptakan keberhasilan organisasi. Dengan menerapkan prinsip-prinsip kepemimpinan organisasi yang efektif, Anda akan mampu membawa organisasi Anda ke level yang lebih tinggi dan dengan tingkat profitabilitas yang tinggi pula.
4. Pertajam Kecerdasan Organisasi
Apakah organisasi Anda merupakan organisasi yang cerdas? Semakin cerdas organisasi, semakin tinggi pula kemampuan organisasi Anda dalam menavigasikan diri ke arah masa depan yang lebih baik. Seberapa sering Anda memberikan pelatihan-pelatihan berkualitas bagi para karyawan untuk mempertajam kemampuan mereka dalam mengelola organisasi secara lebih profesional. Semakin cerdas organisasi, semakin tinggi tingkat profitabilitas perusahaan Anda.
5. Kompensasi Yang Sesuai
Manusia ingin dihargai. Jika Anda membayar lebih rendah dibandingkan kemampuan dan usaha yang sudah mereka berikan bagi organisasi Anda, mereka akan merasa dirugikan. Jika mereka merasa dirugikan, maka sebaiknya Anda jangan berharap mereka akan memberikan yang terbaik bagi organisasi Anda. Jika kita melihat negara-negara yang sistem ekonominya telah maju, kita melihat bahwa sistem kompensasi yang diterapkan merefleksikan kinerja.
(3) Penggunaan segmentasi dalam strategi pemasaran
Agar segmen pasar dapat bermanfaat maka harus memenuhi beberapa karakteristik:
• Measurable : Ukuran, daya beli, dan profil segmen harus dapat diukur meskipun ada beberapa variabel yang sulit diukur.
• Accessible : Segmen pasar harus dapat dijangkau dan dilayani secara efektif.
• Substantial : Segmen pasar harus cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani
• Differentiable : Segmen-segmen dapat dipisahkan secara konseptual dan memberikan tanggapan yang berbeda terhadap elemen-elemen dan bauran pemasaran yang berbeda.
• Actionable : Program yang efektif dapat dibuat untuk menarik dan melayani segmen-segmen yang bersangkutan.
Langkah dalam mengembangkan segmentasi yaitu:
1. Mensegmen pasar menggunakan variabel-variabel permintaan, seperti kebutuhan konsumen, manfaat yang dicari, dan situasi pemakaian.
2. Mendeskripsikan segmen pasar yang diidentifikasikan dengan menggunakan variabel-variabel yang dapat membantu perusahaan memahami cara melayani kebutuhan konsumen tersebut dan cara berkomunikasi dengan konsumen.
1.2 Rencana perubahan
(1) Analisis konsumen dan kebijakan social
Analisis konsumen berguna untuk melihat bagaimana konsumen mengambil keputusan dan peran pemasaran di dalamnya.
Pengambilan Keputusan Konsumen
Proses pengambilan keputusan yang dilakukan seseorang mengalami berbagai pentahapan sebagai berikut:
1. Analisis Kebutuhan. Konsumen merasa bahwa dia membutuhkan sesuatu untuk memenuhi keinginannya. Kebutuhan itu bisa dibangkitkan oleh dirinya sendiri ataupun stimulus eksternal. Stimulus bisa melalui lingkungan bergaul, sesuatu yang dilihat, ataupun dari komunikasi produk atau jasa perusahaan lewat media massa, brosur, dan lain-lain.
2. Pencarian Informasi. Setelah kebutuhan itu dirasakan, konsumen kemudian mencari produk ataupun jasa yang bisa memenuhi kebutuhannya.
3. Evaluasi Alternatif. Konsumen kemudian mengadakan evaluasi terhadap berbagai alternatif yang tersedia mulai dari keuntungan dan manfaat yang dia peroleh dibandingkan biaya yang harus ia keluarkan.
4. Keputusan Pembelian. Konsumen memutuskan untuk membeli merek tertentu dengan harga tertentu, warna tertentu.
5. Sikap Paska Pembelian. Sikap paska pembelian menyangkut sikap konsumen setelah membeli produk ataupun mengkonsumsi suatu jasa. Apakah dia akan puas dan terpenuhi kebutuhannya dengan produk atau jasa tersebut atau tidak.
Analisis Kebijakan Sosial
Analisis kebijakan (policy analysis) dapat dibedakan dengan pembuatan atau pengembangan kebijakan (policy development). Analisis kebijakan tidak mencakup pembuatan proposal perumusan kebijakan yang akan datang. Analisis kebijakan lebih menekankan pada penelaahan kebijakn yang sudah ada. Sementara itu, pengembangan kebijakan lebih difokuskan pada proses pembuatan proposal perumusan kebijakan yang baru.
Namun demikian, baik analisis kebijakan maupun pengembangan kebijakan keduanya memfokuskan pada konsekuensi-konsekuensi kebijakan. Analisis kebijakan mengkaji kebijakan yang telah berjalan, sedangkan pengembangan kebijakan memberikan petunjuk bagi pembuatan atau perumusan kebijakan yang baru.
Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa analisis kebijakan sosial adalah usaha terencana yang berkaitan dengan pemberian penjelasan (explanation) dan preskripsi atau rekomendasi (prescription or recommendation) terhadap konsekuensi-konsekuensi kebijakan sosial yang telah diterapkan. Penelaahan terhadap kebijakan sosial tersebut didasari oleh oleh prinsip-prinsip umum yang dibuat berdasarkan pilihan-pilihan tindakan sebagai berikut:
1. Penelitian dan rasionalisasi yang dilakukan untuk menjamin keilmiahan dari analisis yang dilakukan.
2. Orientasi nilai yang dijadikan patokan atau kriteria untuk menilai kebijakan sosial tersebut berdasarkan nilai benar dan salah.
3. Pertimbangan politik yang umumnya dijadikan landasan untuk menjamin keamanan dan stabilitas.
(2) Perubahan struktur pasar konsumen
Struktur Pasar Konsumen - Persaingan Sempurna, Monopolistik, Oligopoli dan Monopoli :
1. Pasar Persaingan Sempurna
Jenis pasar persaingan sempurna terjadi ketika jumlah produsen sangat banyak sekali dengan memproduksi produk yang sejenis dan mirip dengan jumlah konsumen yang banyak. Contoh produknya
adalah seperti beras, gandum, batubara, kentang, dan lain-lain. Sifat-sifat pasar persaingan sempurna :
- Jumlah penjual dan pembeli banyak
- Barang yang dijual sejenis, serupa dan mirip satu sama lain
- Penjual bersifat pengambil harga (price taker)
- Harga ditentukan mekanisme pasar permintaan dan penawaran (demand and supply)
- Posisi tawar konsumen kuat
- Sulit memperoleh keuntungan di atas rata-rata
- Sensitif terhadap perubahan harga
- Mudah untuk masuk dan keluar dari pasar
2. Pasar Monopolistik
Struktur pasar monopolistik terjadi manakala jumlah produsen atau penjual banyak dengan produk yang serupa/sejenis, namun di mana konsumen produk tersebut berbeda-beda antara produsen yang satu dengan yang lain. Contoh produknya adalah seperti makanan ringan (snack), nasi goreng, pulpen, buku, dan sebagainya. Sifat-sifat pasar monopolistik :
- Untuk unggul diperlukan keunggulan bersaing yang berbeda
- Mirip dengan pasar persaingan sempurna
- Brand yang menjadi ciri khas produk berbeda-beda
- Produsen atau penjual hanya memiliki sedikit kekuatan merubah harga
- Relatif mudah keluar masuk pasar
3. Pasar Oligopoli
Pasar oligopoli adalah suatu bentuk persaingan pasar yang didominasi oleh beberapa produsen atau penjual dalam satu wilayah area. Contoh industri yang termasuk oligopoli adalah industri semen di Indonesia, industri mobil di Amerika Serikat, dan sebagainya. Sifat-sifat pasar oligopoli :
- Harga produk yang dijual relatif sama
- Pembedaan produk yang unggul merupakan kunci sukses
- Sulit masuk ke pasar karena butuh sumber daya yang besar
- Perubahan harga akan diikuti perusahaan lain
4. Pasar Monopoli
Pasar monopoli akan terjadi jika di dalam pasar konsumen hanya terdiri dari satu produsen atau penjual. Contohnya seperti microsoft windows, perusahaan listrik negara (pln), perusahaan kereta api (perumka), dan lain sebagainya. Sifat-sifat pasar monopoli :
- Hanya terdapat satu penjual atau produsen
- Harga dan jumlah kuantitas produk yang ditawarkan dikuasai oleh perusahaan monopoli
III. Penutup
Manfaat dan Kelemahan Segmentasi
Banyaknya perusahaan yang melakukan segmentasi pasar atas dasar pengelompokkan variabel tertentu. Dengan menggolongkan atau mensegmentasikan pasar seperti itu, dapat dikatakan bahwa secara umum perusahaan mempunyai motivasi untuk mempertahankan dan meningkatkan tingkat penjualan dan yang lebih penting lagi agar operasi perusahaan dalam jangka panjang dapat berkelanjutan dan kompetitif (Porter, 1991).
Manfaat yang lain dengan dilakukannya segmentasi pasar, antara lain:
1. Perusahaan akan dapat mendeteksi secara dini dan tepat mengenai kecenderungan-kecenderungan dalam pasar yang senantiasa berubah.
2. Dapat mendesign produk yang benar-benar sesuai dengan permintaan pasar.
3. Dapat menentukan kampanye dan periklanan yang paling efektif.
4. Dapat mengarahkan dana promosi yang tersedia melalui media yang tepat bagi segmen yang diperkirakan akan menghasilkan keuntungan yang lebih besar.
5. Dapat digunakan untuk mengukur usaha promosi sesuai dengan masa atau periode-periode dimana reaksi pasar cukup besar.
Gitosudarmo (2000) menambahkan manfaat segmentasi pasar ini, sebagai berikut:
1. Dapat membedakan antara segmen yang satu dengan segmen lainnya.
2. Dapat digunakan untuk mengetahui sifat masing-masing segmen.
3. Dapat digunakan untuk mencari segmen mana yang potensinya paling besar.
4. Dapat digunakan untuk memilih segmen mana yang akan dijadikan pasar sasaran.
Hal-hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam Melakukan Segmentasi
Seberapa jauh pengelompokkan itu harus dilakukan, nampaknya banyak faktor yang terlebih dahulu perlu dicermati. Faktor-faktor tersebut antara lain sebagai berikut:
1. Variabel-Variabel Segmentasi
Sebagaimana diketahui bahwa konsumen memiliki berbagai dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar untuk melakukan segmentasi pasar. Penggunaan dasar segmentasi yang tepat dan berdaya guna akan lebih dapat menjamin keberhasilan suatu rencana strategis pemasaran. Salah satu dimensi yang dipandang memiliki peranan utama dalam menentukan segmentasi pasar adalah variabel-variabel yang terkandung dalam segmentasi itu sendiri, dan oleh sebab ituperlu dipelajari.
Dalam hubungan ini Kotler (1995) mengklasifikasikan jenis-jenis variabel segmentasi sebagai berikut:
1.Segmentasi Geografi
Segmentasi ini membagi pasar menjadi unit-unit geografi yang berbeda, seperti negara, propinsi, kabupaten, kota, wilayah, daerah atau kawasan. Jadi dengan segmentasi ini, pemasar memperoleh kepastian kemana atau dimana produk ini harus dipasarkan.
2. Segmentasi Demografi
Segmentasi ini memberikan gambaran bagi pemasar kepada siapa produk ini harus ditawarkan. Jawaban atas pertanyaan kepada siapa dapat berkonotasi pada umur, jenis kelamin, jumlah anggota keluarga, siklus kehidupan keluarga seperti anak-anak, remaja, dewasa, kawin/ belum kawin, keluarga muda dengan satu anak, keluarga dengan dua anak, keluarga yang anak-anaknya sudah bekerja dan seterusnya. Dapat pula berkonotasi pada tingkat penghasilan, pendidikan, jenis pekerjaan, pengalaman, agama dan keturunan
misalnya: Jawa, Madura, Bali, Manado, Cina dan sebagainya.
3. Segmentasi Psikografi
Pada segmentasi ini pembeli dibagi menjadi kelompok-kelompok berdasarkan:
a. Status sosial, misalnya: pemimpin masyarakat, pendidik, golongan elite, golongan menengah, golongan rendah.
b. Gaya hidup misalnya: modern, tradisional, kuno, boros, hemat, mewah dan sebagainya.
c. Kepribadian, misalnya: penggemar, pecandu atau pemerhati suatu produk.
4. Segmentasi Tingkah Laku
Segmentasi tingkah laku mengelompokkan pembeli berdasarkan pada pengetahuan, sikap, penggunaan atau reaksi mereka terhadap suatu produk. Banyak pemasar yakin bahwa variabel tingkah laku merupakan awal paling baik untuk membentuk segmen pasar.
Referensi
Aaker, D.A and G.S Day (1990), Marketing Research, 4rd ed. New York: John Wiley&Sons, Inc.
http://belajar-management.blogspot.com/2010/01/memusatkan-strategi-pemasaran.html
http://bisnisukm.com/apa-itu-segmentasi-pasar.html
http://blog.uad.ac.id/sulisworo/2009/05/06/segmentasi-yang-efektif/
http://id.shvoong.com/business-management/entrepreneurship/1990261-pentingnya-segmentasi-pasar/
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/segmentasi-pasar-definisi-manfaat-dan.html
http://taufiqisnaini.wordpress.com/2010/11/09/segmentasi-pasar-bisnis/
http://www.kesimpulan.com/2009/04/segmentasi-pasar.html
http://www.tempo.co.id/medika/online/tmp.online.old/lap-1.htm
http://zetzu.blogspot.com/2010/10/analisis-profitabilitas.html
Kasali, Renald (2000), Membidik Pasar Indonesia, Segmentasi, Targeting, Positioning, cetakan keempat, Jakarta: Gramedia.
Maria, Maya (1998), "Segmentasi Pasar Produk LA Light", Tesis Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Gadjah Mada (tidak dipublikasikan).
Segmentasi pasar adalah sebuah metode bagaimana memandang pasar secara kreatif. Kita perlu secara kreatif mengidentifikasi dan memanfaatkan peluang yang muncul di pasar (Hermawan Kertajaya). Segmentasi pasar sangatlah penting di dalam bisnis dan pemasaran. Walaupun kita tidak boleh mengiris-iris pasar terlalu kecil, segmentasi pasar tetaplah suatu hal yang harus dipelajari dalam membangun usaha. Pengertian segmentasi pasar sebagai suatu strategi perusahaan tidaklah semata dilakukan dengan cara membedakan produk atau bahkan menciptakan produk baru (product diversification), tetapi didasarkan atas atas perbedaan minat dan kebutuhan konsumen.
Namun menurut beberapa ahli mendefinisikan segmentasi pasar adalah:
Swastha & Handoko (1997) mengartikan segmentasi pasar sebagai kegiatan membagi–bagi pasar/market yang bersifat heterogen kedalam satuan–satuan pasar yang bersifat homogen.
Sedangkan definisi yang diberikan oleh Pride & Ferrel (1995) mengatakan bahwa segmentasi pasar adalah suatu proses membagi pasar ke dalam segmen-segmen pelanggan potensial dengan kesamaan karakteristik yang menunjukkan adanya kesamaan perilaku pembeli.
Di lain pihak Pride & Ferrel (1995) mendefinisikan segmentasi pasar sebagai suatu proses pembagian pasar keseluruhan menjadi kelompok–kelompok pasar yang terdiri dari orang–orang yang secara relatif memiliki kebutuhan produk yang serupa.
Ada lagi pendapat Swastha & Handoko (1987) yang merumuskan segmentasi pasar adalah suatu tindakan membagi pasar menjadi segmen–segmen pasar tertentu yang dijadikan sasaran penjualan yang akan dicapai dengan marketing mix.
Menurut Kotler, Bowen dan Makens (2002, p.254) pasar terdiri dari pembeli dan pembeli berbeda-beda dalam berbagai hal yang bisa membeli dalam keinginan, sumber daya, lokasi, sikap membeli, dan kebiasaan membeli. Karena masing-masing memiliki kebutuhan dan keinginan yang unik, masing-masing pembeli merupakan pasar potensial tersendiri. Oleh sebab itu penjual idealnya mendisain program pemasarannya tersendiri bagi masing-masing pembeli. Segmentasi yang lengkap membutuhkan biaya yang tinggi, dan kebanyakan pelanggan tidak dapat membeli produk yang benar-benar disesuaikan dengan kebutuhan. Untuk itu, perusahaan mencari kelas-kelas pembeli yang lebih besar dengan kebutuhan produk atau tanggapan membeli yang berbeda-beda. Segmen pasar terdiri dari kelompok pelanggan yang memiliki seperangkat keinginan yang sama (Kotler, 2005, p.307.
II. Isi
Segmentasi pasar adalah pembagian suatu pasar yang heterogen kedalam satuan-satuan pembeli yang homogen, dimana kepada setiap satuan pembeli yang homogen tersebut dijadikan sasaran pasar yang dicapai dengan marketing mix tersendiri. Dengan demikian yang semula pasarnya satu dan luas,kemudian dibagi-bagi atau disegmentasi oleh pemasar menjadi beberapa bagian pasar yang sifatnya homogen. Homogenitas pasar tersebut dicari dan ditentukan sendiri oleh pihak pemasar.
Mengingat luasnya pasar, maka kegiatan segmentasi pasar harus dilakukan dengan maksud dan tujuan sebagai berikut:
•Pasar lebih mudah dibedakan
Setiap produk yang dihasilkan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Agar produk tersebut dapat diterima tentunya haruslah sesuai dengan selera konsumen. Sedangkan dilain pihak dengan keadaan pasar yang heterogen dan selera konsumen yang selalu berkembang tentunya sulit untuk dapat diikuti oleh perusahaan secara terus menerus. Dalam hal ini perusahaan akan cenderung mencari sekelompok konsumen yang sifatnya homogen sehingga lebih mudah untuk memahami selera konsumen. Dengan demikian pasar lebih mudah dibedakan dengan kelompok pasar yang lain.
•Pelayanan kepada pembeli menjadi lebih baik
Dalam memenuhi kebutuhannya konsumen selalu menginginkan empat hal penting yaitu kualitas barang yang bagus, harga yang terjangkau serta pelayanan yang baik dan memuaskan serta ketepatan waktu. Dari keempat hal tersebut yang sangat dominan adalah perihal pelayanan. Banyak konsumen lari ketempat lain karena masalah pelayanan. Harga dan kualitas kadang menjadi nomor dua dibanding pelayanan. Menyadari hal tersebut maka segmentaasi pasar harus dilakukan agar dapat memberikan
pelayanan yang mengarah kepada pasarnya. Bentuk pelayanan yng diberikan oleh perusahaan adalah menyediakan tempat parkir yang luas dan gratis. Pelayanan ini juga dimaksudkan untuk menarik perhatian konsumen
•Strategi pemasaran menjadi lebih mengarah
Mengingat luas dan beragamnya pasar konsumen, maka akan sulit untuk melayani semua konsumen yang sangat heterogen tersebut. Maka dengan melayani konsumen yang sifatnya homogen maka strategi pemasaran yang direncanakan dapat lebih mengarah dalam menyusun marketing mix yang meliputi perencanaan produk, harga, distribusi dan promosinya sehingga menjadi lebih tajam
Mendisain Produk
Mendisain produk-produk yang lebih responsif terhadap kebutuhan pasar karena hanya dengan memahami segmen-segmen yang responsif terhadap suatu stimuli maka pemasar dapat mendisain produk yang sesuai dengan kebutuhan segmen ini. Teknik-teknik riset yang dikembangkan dalam beberapa tahun terakhir ini seperti Analisis Faktor, Analisis Klaster, Conjoint, dan Discriminant.
Menganalisis Pasar
Segmentasi pasar membantu pihak manajemen mendeteksi siapa saja yang akan menggerogoti pasar produknya. Para pesaing itu memiliki kemampuan untuk memberikan alternatif pilihan produk bagi konsumen dan tidak sekedar menghasilkan produk yang sama.
Menemukan Ceruk Peluang (nieche)
Setelah menganalisis pasar, perusahaan yang menguasai segmen pasar dengan baik akan sampai pada ide untuk menenmukan peluang. Peluang ini tidak selalu sesuatu yang besar.
Menguasai posisi yang superior dan kompetitif
Perusahaan yang menguasai segmen dengan baik umumnya adalah mereka yang paham betul konsumennya. Mereka mempelajari pergeseran-pergeseran yang terjadi di dalam segmennya.
Menentukan Strategi komunikasi yang efektif dan efisien
Komunikasi dengan konsumen akan lebih efektif jika perusahaan tahu persis siapa segmennya termasuk warna favoritnya, jenis musik kesukaan, kegiatan sehari-hari dan pendapatnya pribadi tentang lingkungan sekitarnya. Aplikasi media iklan pun akan berbeda-beda menurut segmennya seperti media cetak ekslusif tentu cocok dengan segmen premium.
PENDEKATAN-PENDEKATAN SEGMENTASI
Pendekatan-pendekatan segmentasi ada beberapa macam diantaranya adalah geografi, demografi, psikografi, dan behavioral. Masing-masing pendekatan ini memiliki ciri-ciri yang berbeda satu sesuai.
Geografi
Segmentasi geografi akan membagi pasar ke dalam beberapa bagian geografi yang berbeda-beda seperti negara, negara bagian, wilayah, kota, dan desa. Perusahaan akan beroperasi pada satu atau beberapa area geografi yang dipandang potensial dan menguntungkan.
Demografi
Dalam segmentasi demografi, pasar dibagi menjadi grup-grup dengan dasar pembagian seperti usia, jenis kelamin, tingkat pendekatan, tingkat pendidikan, dan agama. Setidaknya ada lima alasan mengapa pendekatan demografi ini hampir selalu disertakan, antara lain adalah informasi demografi adalah informasi yang mudah dijangkau dan relatif lebih murah untuk mengidentifikasikan target market, informasi demografi memberikan insight tentang trend yang sedang terjadi, meski tidak dapat untuk meramalkan perilaku konsumen, demografi dapat dilihat untuk melihat perubahan permintaan aneka produk dan yang terakhir demografi dapat digunakan untuk mengevaluasi kampanye-kampanye pemasaran.
Psikografi
Konsumen dapat dibagi menurut demografi tetapi seringkali ini tidaklah cukup. Perusahaan ingin tahu lebih jauh apa sebenarnya yang membuat orang-orang yang memiliki usia, penghasilan, pendapatan dan pendidikan yang sama berbeda dalam merespon suatu stimuli pemasaran. Dalam segmentasi psikografis, perilaku konsumen diobservasi melalui gaya hidup (lifestyle), nilai-nilai kehidupan yang dianut (value) dan kepribadian (personality).
(1) Segmentasi dan kepuasan
Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( hasil) suatu produk dengan harapannya.
Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :
a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.
b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah .
Pengelompokan inilah yang sering kita dengar sebagai segmentasi pelanggan. Segmentasi ini mutlak dilakukan secara bervariasi. Dapat di bagi beberapa segmen berdasarkan :
- letak geografis
- volume pembelian demografis
- produk yang dibeli
- sesuai kebutuhan Anda
Umumnya, tiap segmen adalah unik dan juga memberi kontribusi yang berbeda terhadap organisasi.
(2) Segmentasi dan profitabilitas
Profitabilitas adalah kemampuan perseroan untuk menghasilkan suatu keuntungan dan menyokong pertumbuhan baik untuk jangka pendek maupun jangka panjang. Profitabilitas perseroan biasanya dilihat dari laporan laba rugi perseroan (income statement) yang menunjukkan laporan hasil kinerja perseroan.
1. Tingkatkan Efisiensi Proses Produksi
Proses produksi yang efisien akan menghasilkan penghematan. Semakin berhemat, semakin rendah pula biaya produksi. Dengan semakin rendahnya biaya produksi, maka margin keuntungan juga samakin tinggi. Terapkan prinsip-prinsip “Total Quality Management” sistem produksi Anda untuk memangkas biaya-biaya yang tidak perlu.
2. Fokus Pada “Core Business” Terpenting Anda
Apakah Anda sudah mengetahui apa sebenarnya Core Business di mana Anda harus menfokuskan waktu, energi dan pikiran? Jika Anda melenceng pada hal-hal yang tidak penting, maka yang sedah Anda lakukan adalah pemborosan sumberdaya yang sangat berharga, yaitu waktu Anda.
3. Berdayakan Orang-orang Yang Berdedikasi Melalui Kepemimpinan
Manusia adalah sumberdaya terpenting dalam organisasi Anda. Semakin tinggi tingkat penghargaan Anda pada aspek manusia, semaking tinggi pula tingkat kemampuan untuk menciptakan keberhasilan organisasi. Dengan menerapkan prinsip-prinsip kepemimpinan organisasi yang efektif, Anda akan mampu membawa organisasi Anda ke level yang lebih tinggi dan dengan tingkat profitabilitas yang tinggi pula.
4. Pertajam Kecerdasan Organisasi
Apakah organisasi Anda merupakan organisasi yang cerdas? Semakin cerdas organisasi, semakin tinggi pula kemampuan organisasi Anda dalam menavigasikan diri ke arah masa depan yang lebih baik. Seberapa sering Anda memberikan pelatihan-pelatihan berkualitas bagi para karyawan untuk mempertajam kemampuan mereka dalam mengelola organisasi secara lebih profesional. Semakin cerdas organisasi, semakin tinggi tingkat profitabilitas perusahaan Anda.
5. Kompensasi Yang Sesuai
Manusia ingin dihargai. Jika Anda membayar lebih rendah dibandingkan kemampuan dan usaha yang sudah mereka berikan bagi organisasi Anda, mereka akan merasa dirugikan. Jika mereka merasa dirugikan, maka sebaiknya Anda jangan berharap mereka akan memberikan yang terbaik bagi organisasi Anda. Jika kita melihat negara-negara yang sistem ekonominya telah maju, kita melihat bahwa sistem kompensasi yang diterapkan merefleksikan kinerja.
(3) Penggunaan segmentasi dalam strategi pemasaran
Agar segmen pasar dapat bermanfaat maka harus memenuhi beberapa karakteristik:
• Measurable : Ukuran, daya beli, dan profil segmen harus dapat diukur meskipun ada beberapa variabel yang sulit diukur.
• Accessible : Segmen pasar harus dapat dijangkau dan dilayani secara efektif.
• Substantial : Segmen pasar harus cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani
• Differentiable : Segmen-segmen dapat dipisahkan secara konseptual dan memberikan tanggapan yang berbeda terhadap elemen-elemen dan bauran pemasaran yang berbeda.
• Actionable : Program yang efektif dapat dibuat untuk menarik dan melayani segmen-segmen yang bersangkutan.
Langkah dalam mengembangkan segmentasi yaitu:
1. Mensegmen pasar menggunakan variabel-variabel permintaan, seperti kebutuhan konsumen, manfaat yang dicari, dan situasi pemakaian.
2. Mendeskripsikan segmen pasar yang diidentifikasikan dengan menggunakan variabel-variabel yang dapat membantu perusahaan memahami cara melayani kebutuhan konsumen tersebut dan cara berkomunikasi dengan konsumen.
1.2 Rencana perubahan
(1) Analisis konsumen dan kebijakan social
Analisis konsumen berguna untuk melihat bagaimana konsumen mengambil keputusan dan peran pemasaran di dalamnya.
Pengambilan Keputusan Konsumen
Proses pengambilan keputusan yang dilakukan seseorang mengalami berbagai pentahapan sebagai berikut:
1. Analisis Kebutuhan. Konsumen merasa bahwa dia membutuhkan sesuatu untuk memenuhi keinginannya. Kebutuhan itu bisa dibangkitkan oleh dirinya sendiri ataupun stimulus eksternal. Stimulus bisa melalui lingkungan bergaul, sesuatu yang dilihat, ataupun dari komunikasi produk atau jasa perusahaan lewat media massa, brosur, dan lain-lain.
2. Pencarian Informasi. Setelah kebutuhan itu dirasakan, konsumen kemudian mencari produk ataupun jasa yang bisa memenuhi kebutuhannya.
3. Evaluasi Alternatif. Konsumen kemudian mengadakan evaluasi terhadap berbagai alternatif yang tersedia mulai dari keuntungan dan manfaat yang dia peroleh dibandingkan biaya yang harus ia keluarkan.
4. Keputusan Pembelian. Konsumen memutuskan untuk membeli merek tertentu dengan harga tertentu, warna tertentu.
5. Sikap Paska Pembelian. Sikap paska pembelian menyangkut sikap konsumen setelah membeli produk ataupun mengkonsumsi suatu jasa. Apakah dia akan puas dan terpenuhi kebutuhannya dengan produk atau jasa tersebut atau tidak.
Analisis Kebijakan Sosial
Analisis kebijakan (policy analysis) dapat dibedakan dengan pembuatan atau pengembangan kebijakan (policy development). Analisis kebijakan tidak mencakup pembuatan proposal perumusan kebijakan yang akan datang. Analisis kebijakan lebih menekankan pada penelaahan kebijakn yang sudah ada. Sementara itu, pengembangan kebijakan lebih difokuskan pada proses pembuatan proposal perumusan kebijakan yang baru.
Namun demikian, baik analisis kebijakan maupun pengembangan kebijakan keduanya memfokuskan pada konsekuensi-konsekuensi kebijakan. Analisis kebijakan mengkaji kebijakan yang telah berjalan, sedangkan pengembangan kebijakan memberikan petunjuk bagi pembuatan atau perumusan kebijakan yang baru.
Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa analisis kebijakan sosial adalah usaha terencana yang berkaitan dengan pemberian penjelasan (explanation) dan preskripsi atau rekomendasi (prescription or recommendation) terhadap konsekuensi-konsekuensi kebijakan sosial yang telah diterapkan. Penelaahan terhadap kebijakan sosial tersebut didasari oleh oleh prinsip-prinsip umum yang dibuat berdasarkan pilihan-pilihan tindakan sebagai berikut:
1. Penelitian dan rasionalisasi yang dilakukan untuk menjamin keilmiahan dari analisis yang dilakukan.
2. Orientasi nilai yang dijadikan patokan atau kriteria untuk menilai kebijakan sosial tersebut berdasarkan nilai benar dan salah.
3. Pertimbangan politik yang umumnya dijadikan landasan untuk menjamin keamanan dan stabilitas.
(2) Perubahan struktur pasar konsumen
Struktur Pasar Konsumen - Persaingan Sempurna, Monopolistik, Oligopoli dan Monopoli :
1. Pasar Persaingan Sempurna
Jenis pasar persaingan sempurna terjadi ketika jumlah produsen sangat banyak sekali dengan memproduksi produk yang sejenis dan mirip dengan jumlah konsumen yang banyak. Contoh produknya
adalah seperti beras, gandum, batubara, kentang, dan lain-lain. Sifat-sifat pasar persaingan sempurna :
- Jumlah penjual dan pembeli banyak
- Barang yang dijual sejenis, serupa dan mirip satu sama lain
- Penjual bersifat pengambil harga (price taker)
- Harga ditentukan mekanisme pasar permintaan dan penawaran (demand and supply)
- Posisi tawar konsumen kuat
- Sulit memperoleh keuntungan di atas rata-rata
- Sensitif terhadap perubahan harga
- Mudah untuk masuk dan keluar dari pasar
2. Pasar Monopolistik
Struktur pasar monopolistik terjadi manakala jumlah produsen atau penjual banyak dengan produk yang serupa/sejenis, namun di mana konsumen produk tersebut berbeda-beda antara produsen yang satu dengan yang lain. Contoh produknya adalah seperti makanan ringan (snack), nasi goreng, pulpen, buku, dan sebagainya. Sifat-sifat pasar monopolistik :
- Untuk unggul diperlukan keunggulan bersaing yang berbeda
- Mirip dengan pasar persaingan sempurna
- Brand yang menjadi ciri khas produk berbeda-beda
- Produsen atau penjual hanya memiliki sedikit kekuatan merubah harga
- Relatif mudah keluar masuk pasar
3. Pasar Oligopoli
Pasar oligopoli adalah suatu bentuk persaingan pasar yang didominasi oleh beberapa produsen atau penjual dalam satu wilayah area. Contoh industri yang termasuk oligopoli adalah industri semen di Indonesia, industri mobil di Amerika Serikat, dan sebagainya. Sifat-sifat pasar oligopoli :
- Harga produk yang dijual relatif sama
- Pembedaan produk yang unggul merupakan kunci sukses
- Sulit masuk ke pasar karena butuh sumber daya yang besar
- Perubahan harga akan diikuti perusahaan lain
4. Pasar Monopoli
Pasar monopoli akan terjadi jika di dalam pasar konsumen hanya terdiri dari satu produsen atau penjual. Contohnya seperti microsoft windows, perusahaan listrik negara (pln), perusahaan kereta api (perumka), dan lain sebagainya. Sifat-sifat pasar monopoli :
- Hanya terdapat satu penjual atau produsen
- Harga dan jumlah kuantitas produk yang ditawarkan dikuasai oleh perusahaan monopoli
III. Penutup
Manfaat dan Kelemahan Segmentasi
Banyaknya perusahaan yang melakukan segmentasi pasar atas dasar pengelompokkan variabel tertentu. Dengan menggolongkan atau mensegmentasikan pasar seperti itu, dapat dikatakan bahwa secara umum perusahaan mempunyai motivasi untuk mempertahankan dan meningkatkan tingkat penjualan dan yang lebih penting lagi agar operasi perusahaan dalam jangka panjang dapat berkelanjutan dan kompetitif (Porter, 1991).
Manfaat yang lain dengan dilakukannya segmentasi pasar, antara lain:
1. Perusahaan akan dapat mendeteksi secara dini dan tepat mengenai kecenderungan-kecenderungan dalam pasar yang senantiasa berubah.
2. Dapat mendesign produk yang benar-benar sesuai dengan permintaan pasar.
3. Dapat menentukan kampanye dan periklanan yang paling efektif.
4. Dapat mengarahkan dana promosi yang tersedia melalui media yang tepat bagi segmen yang diperkirakan akan menghasilkan keuntungan yang lebih besar.
5. Dapat digunakan untuk mengukur usaha promosi sesuai dengan masa atau periode-periode dimana reaksi pasar cukup besar.
Gitosudarmo (2000) menambahkan manfaat segmentasi pasar ini, sebagai berikut:
1. Dapat membedakan antara segmen yang satu dengan segmen lainnya.
2. Dapat digunakan untuk mengetahui sifat masing-masing segmen.
3. Dapat digunakan untuk mencari segmen mana yang potensinya paling besar.
4. Dapat digunakan untuk memilih segmen mana yang akan dijadikan pasar sasaran.
Hal-hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam Melakukan Segmentasi
Seberapa jauh pengelompokkan itu harus dilakukan, nampaknya banyak faktor yang terlebih dahulu perlu dicermati. Faktor-faktor tersebut antara lain sebagai berikut:
1. Variabel-Variabel Segmentasi
Sebagaimana diketahui bahwa konsumen memiliki berbagai dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar untuk melakukan segmentasi pasar. Penggunaan dasar segmentasi yang tepat dan berdaya guna akan lebih dapat menjamin keberhasilan suatu rencana strategis pemasaran. Salah satu dimensi yang dipandang memiliki peranan utama dalam menentukan segmentasi pasar adalah variabel-variabel yang terkandung dalam segmentasi itu sendiri, dan oleh sebab ituperlu dipelajari.
Dalam hubungan ini Kotler (1995) mengklasifikasikan jenis-jenis variabel segmentasi sebagai berikut:
1.Segmentasi Geografi
Segmentasi ini membagi pasar menjadi unit-unit geografi yang berbeda, seperti negara, propinsi, kabupaten, kota, wilayah, daerah atau kawasan. Jadi dengan segmentasi ini, pemasar memperoleh kepastian kemana atau dimana produk ini harus dipasarkan.
2. Segmentasi Demografi
Segmentasi ini memberikan gambaran bagi pemasar kepada siapa produk ini harus ditawarkan. Jawaban atas pertanyaan kepada siapa dapat berkonotasi pada umur, jenis kelamin, jumlah anggota keluarga, siklus kehidupan keluarga seperti anak-anak, remaja, dewasa, kawin/ belum kawin, keluarga muda dengan satu anak, keluarga dengan dua anak, keluarga yang anak-anaknya sudah bekerja dan seterusnya. Dapat pula berkonotasi pada tingkat penghasilan, pendidikan, jenis pekerjaan, pengalaman, agama dan keturunan
misalnya: Jawa, Madura, Bali, Manado, Cina dan sebagainya.
3. Segmentasi Psikografi
Pada segmentasi ini pembeli dibagi menjadi kelompok-kelompok berdasarkan:
a. Status sosial, misalnya: pemimpin masyarakat, pendidik, golongan elite, golongan menengah, golongan rendah.
b. Gaya hidup misalnya: modern, tradisional, kuno, boros, hemat, mewah dan sebagainya.
c. Kepribadian, misalnya: penggemar, pecandu atau pemerhati suatu produk.
4. Segmentasi Tingkah Laku
Segmentasi tingkah laku mengelompokkan pembeli berdasarkan pada pengetahuan, sikap, penggunaan atau reaksi mereka terhadap suatu produk. Banyak pemasar yakin bahwa variabel tingkah laku merupakan awal paling baik untuk membentuk segmen pasar.
Referensi
Aaker, D.A and G.S Day (1990), Marketing Research, 4rd ed. New York: John Wiley&Sons, Inc.
http://belajar-management.blogspot.com/2010/01/memusatkan-strategi-pemasaran.html
http://bisnisukm.com/apa-itu-segmentasi-pasar.html
http://blog.uad.ac.id/sulisworo/2009/05/06/segmentasi-yang-efektif/
http://id.shvoong.com/business-management/entrepreneurship/1990261-pentingnya-segmentasi-pasar/
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/segmentasi-pasar-definisi-manfaat-dan.html
http://taufiqisnaini.wordpress.com/2010/11/09/segmentasi-pasar-bisnis/
http://www.kesimpulan.com/2009/04/segmentasi-pasar.html
http://www.tempo.co.id/medika/online/tmp.online.old/lap-1.htm
http://zetzu.blogspot.com/2010/10/analisis-profitabilitas.html
Kasali, Renald (2000), Membidik Pasar Indonesia, Segmentasi, Targeting, Positioning, cetakan keempat, Jakarta: Gramedia.
Maria, Maya (1998), "Segmentasi Pasar Produk LA Light", Tesis Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Gadjah Mada (tidak dipublikasikan).
Jumat, 19 November 2010
BAB I PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG MASALAH
Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan. Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam pengembangan suatu usaha dibutuhkan pemasaran yang jitu. Pemasaran merupakan salah satu unsur dalam kegiatan usaha,terutama makanan siap saji, kebijakan yang diambil dalam pemasaran akan mempengaruhi maju mundurnya usaha tersebut. Karena yang dihadapi saat ini bukan hanya bagaimana pelayanan aja, tetapi yang paling penting adalah beberapa cara pemasaran yang dapat digunakan untuk mempengaruhi pembeli menurut Kothler (2000) yang mempunyai peranan yang sangat penting harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion).
Dalam hal menghadapi persaingan di dunia usaha, Bakso Subur mencoba menciptakan pelayanan yang baik serta cita rasa yang berbeda dengan usaha sejenis lainnya. Oleh karena itu, berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untuk menganalisis tingkat kepuasan yang di rasakan oleh konsumen Bakso Subur.
Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha serta persaingan yang ketat diperlukan suatu cara, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka tingkat penjualan dipastikan akan naik. Oleh sebab itu konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini akan berdampak buruk bagi usaha itu sendiri, seperti menurunnya pendapatan dan hilangnya pelanggan, hal tersebut dikarenakan konsumen sangat penting sebagai pendapatan, maka perusahaan ini harus berusaha untuk memaksimalakan pelayanaan terhadap pelanggan.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk memberi judul tentang ” Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakso Subur di Wilayah Perumnas 1 Bekasi”.
1.2 MASALAH
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah variabel yang paling dominan dalam membentuk kepuasan konsumen pada Bakso Subur?
2. Apa sajakah startegi yang dilakukan oleh Bakso Subur dalam menarik konsumen?
3. Apakah jasa pelayanan yang diberikan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen Bakso Subur?
1.3 TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari pada penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh variabel yang paling dominan dalam membentuk kepuasan konsumen
Bakso Subur
2. Untuk mengetahui strategi yang dilakukan Bakso Subur dalam menarik konsumen.
3. Untuk mengetahui jasa pelayanan yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen bakso subur
Bakso Subur.
1.4 KERANGKA PEMIKIRAN
Objek Penelitian
Pada penelitian ini, objek penelitian adalah konsumen Bakso Subur.
Metode Pengambilan Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan sebagai obyek penelitian. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan jenis sampelnya adalah simple random sampling. Dalam teknik purposive sampling, seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi penelitiannya.
Dalam penelitian ini, respondennya adalah konsumen yang kebetulan berada di Bakso Subur pada saat pengumpulan data melalui kuesioner. Besarnya sampel yang diperlukan 20 responden.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis
Validitas dan Reliabilitas
Validitas adalah suatu ukuran yang mengukur sah atau valid tidaknya suatu instrumen (kuesioner). Suatu instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah (Ghozali, 2005:45).
Validitas konsep adalah tipe validitas yang menunjukkan seberapa baik hasil yang diperoleh dari penggunaan ukuran cocok dengan teori yang mendasari desain tes (Sekaran, 2006:44).
Reliabilitas/keandalan adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang (responden) terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Sugiyono, 2004:41).
Alat Analisis Yang Digunakan
Pada penelitian ini, alat analisis yang digunakan oleh penulis yaitu dengan menggunakan uji chi square dan uji skala likert.
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakso Subur
Dari hasil yang di dapat bahwa dari 20 responden, sebanyak 25% (5 responden) menyatakan sangat puas, 40% (8 responden) meyatakan puas , 25% (5 responden) menyatakan cukup puas, 10% (2 responden) menyatakan kurang puas, dan 0% (0 responden) Menyatakan tidak puas Dengan begitu dapat diambil kesimpulan bahwa rata-rata konsumen merasa Puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Bakso Subur.
JUDUL : TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BAKSO
SUBUR DI WILAYAH PERUMNAS 1 BEKASI.
Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan. Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam pengembangan suatu usaha dibutuhkan pemasaran yang jitu. Pemasaran merupakan salah satu unsur dalam kegiatan usaha,terutama makanan siap saji, kebijakan yang diambil dalam pemasaran akan mempengaruhi maju mundurnya usaha tersebut. Karena yang dihadapi saat ini bukan hanya bagaimana pelayanan aja, tetapi yang paling penting adalah beberapa cara pemasaran yang dapat digunakan untuk mempengaruhi pembeli menurut Kothler (2000) yang mempunyai peranan yang sangat penting harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion).
Dalam hal menghadapi persaingan di dunia usaha, Bakso Subur mencoba menciptakan pelayanan yang baik serta cita rasa yang berbeda dengan usaha sejenis lainnya. Oleh karena itu, berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untuk menganalisis tingkat kepuasan yang di rasakan oleh konsumen Bakso Subur.
Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha serta persaingan yang ketat diperlukan suatu cara, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka tingkat penjualan dipastikan akan naik. Oleh sebab itu konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini akan berdampak buruk bagi usaha itu sendiri, seperti menurunnya pendapatan dan hilangnya pelanggan, hal tersebut dikarenakan konsumen sangat penting sebagai pendapatan, maka perusahaan ini harus berusaha untuk memaksimalakan pelayanaan terhadap pelanggan.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk memberi judul tentang ” Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakso Subur di Wilayah Perumnas 1 Bekasi”.
1.2 MASALAH
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah variabel yang paling dominan dalam membentuk kepuasan konsumen pada Bakso Subur?
2. Apa sajakah startegi yang dilakukan oleh Bakso Subur dalam menarik konsumen?
3. Apakah jasa pelayanan yang diberikan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen Bakso Subur?
1.3 TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari pada penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh variabel yang paling dominan dalam membentuk kepuasan konsumen
Bakso Subur
2. Untuk mengetahui strategi yang dilakukan Bakso Subur dalam menarik konsumen.
3. Untuk mengetahui jasa pelayanan yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen bakso subur
Bakso Subur.
1.4 KERANGKA PEMIKIRAN
Objek Penelitian
Pada penelitian ini, objek penelitian adalah konsumen Bakso Subur.
Metode Pengambilan Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan sebagai obyek penelitian. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan jenis sampelnya adalah simple random sampling. Dalam teknik purposive sampling, seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi penelitiannya.
Dalam penelitian ini, respondennya adalah konsumen yang kebetulan berada di Bakso Subur pada saat pengumpulan data melalui kuesioner. Besarnya sampel yang diperlukan 20 responden.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis
Validitas dan Reliabilitas
Validitas adalah suatu ukuran yang mengukur sah atau valid tidaknya suatu instrumen (kuesioner). Suatu instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah (Ghozali, 2005:45).
Validitas konsep adalah tipe validitas yang menunjukkan seberapa baik hasil yang diperoleh dari penggunaan ukuran cocok dengan teori yang mendasari desain tes (Sekaran, 2006:44).
Reliabilitas/keandalan adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang (responden) terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Sugiyono, 2004:41).
Alat Analisis Yang Digunakan
Pada penelitian ini, alat analisis yang digunakan oleh penulis yaitu dengan menggunakan uji chi square dan uji skala likert.
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakso Subur
Dari hasil yang di dapat bahwa dari 20 responden, sebanyak 25% (5 responden) menyatakan sangat puas, 40% (8 responden) meyatakan puas , 25% (5 responden) menyatakan cukup puas, 10% (2 responden) menyatakan kurang puas, dan 0% (0 responden) Menyatakan tidak puas Dengan begitu dapat diambil kesimpulan bahwa rata-rata konsumen merasa Puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Bakso Subur.
JUDUL : TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BAKSO
SUBUR DI WILAYAH PERUMNAS 1 BEKASI.
Jumat, 05 November 2010
softskill perilaku konsumen
ASPEK PERBEDAAN INDIVIDU YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MENGKONSUMSI BARANG ATAU JASA
I. Pendahuluan
Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang/ organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau jasa setelah dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen akan diperlihatkan dalam beberapa tahap yaitu tahap sebelum pembelian, pembelian, dan setelah pembelian. Pada tahap sebelum pembelian konsumen akan melakukan pencarian informasi yang terkait produk dan jasa. Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan pembelian produk, dan pada tahap setelah pembelian, konsumen melakukan konsumsi (penggunaan produk), evaluasi kinerja produk, dan akhirnya membuang produk setelah digunakan.
Konsumen dapat merupakan seorang individu ataupun organisasi, mereka memiliki peran yang berbeda dalam perilaku konsumsi, mereka mungkin berperan sebagai initiator, influencer, buyer, payer atau user.
II. Isi
Setiap konsumen memiliki kebutuhan yang berbeda. Hal itu terjadi karena adanya perbedaan individu yang muncul dalam diri konsumen masing-masing. Dalam upaya untuk lebih memahami konsumennya sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan dapat menggolongkan konsumennya ke dalam kelompok yang memiliki kemiripan tertentu, yaitu
Sumber Daya Konsumen
Pada prinsipnya sebagai pemasar, berusaha memenangkan pesaing-pesaingnya untuk mendapatkan perhatian, simpatisan dan partisipan terhadap produk jasa yang ditawarkan, yang pada akhirnya akan mendapatkan uang atau keuntungan sumber daya yang telah tersedia, maupun yang akan tersedia di masa mendatang dapat mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan pembelian.
Motivasi
Motivasi sebagai tenaga dorong dalam diri individu yang memaksa mereka untuk bertindak, yang timbul sebagai akibat kebutuhan yang tidak terpenuhi. Motivasi muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan. Kebutuhan sendiri muncul karena konsumen merasakan ketidaknyamanan (state of tension) antara yang seharusnya dirasakan dan yang sesungguhnya dirasakan.
Untuk memahami kebutuhan manusia, Teori Maslow dan McClelland menggambarkan bahwa manusia memiliki kebutuhan-kebutuhan yang berbeda sehingga hal ini dapat digunakan pemasar untuk mendorong konsumsi suatu produk dan atau jasa.
Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih, mengatur, dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal mengenai dunia, yaitu proses “bagaimana kita melihat dunia di sekeliling kita”. Stimuli ini diterima oleh alat pancaindra manusia. Stimuli mana yang akan diproses tergantung dari apakah stimuli dapat masuk ke dalam proses untuk menginterpretasikannya. Untuk dapat masuk ke dalam proses interpretasi suatu stimuli harus mampu mengekspos manusia (mendapat perhatian) melalui indra penerimaan, artinya harus diperhatikan ambang penerimaan stimuli manusia. Setelah stimuli diterima maka proses interpretasi dapat dilakukan yang terkait dengan faktor individu
Sikap
Terdapat beberapa pengertian sikap yang disampaikan oleh para ahli. Intinya sikap adalah perasaan dari konsumen (positif dan negatif) dari suatu objek setelah dia mengevaluasi objek tersebut. Semakin banyak objek yang dievaluasi akan semakin banyak sikap yang terbentuk.
Sikap memiliki beberapa fungsi, yaitu fungsi penyesuaian, ego defensive, ekspresi nilai, dan pengetahuan. Untuk lebih memahami sikap perlu dipahami beberapa karakteristik sikap, diantaranya memiliki objek, konsisten, intensitas dan dapat dipelajari.
Kepribadian
Konsep kepribadian (personality) dibahas secara teoretis oleh para pakar melalui berbagai sudut pandang yang beraneka ragam, diantaranya menekankan pembahasan kepribadian pada pengaruh sosial dan lingkungan terhadap pembentukan kepribadian secara kontinu dari waktu ke waktu, serta menekankan pada pengaruh faktor keturunan dan pengalaman di awal masa kecil terhadap pembentukan kepribadian.
Tiga karakteristik yang perlu dibahas dalam pembahasan mengenai kepribadian adalah kepribadian mencerminkan perbedaan antarindividu, kepribadian bersifat konsisten dan berkelanjutan, dan kepribadian dapat mengalami perubahan.
Dalam mempelajari kaitan antara kepribadian dan perilaku konsumen, 3 teori kepribadian yang sering digunakan sebagai acuan adalah teori Freudian, Neo Freudian dan teori traits.
Teori Freudian yang diperkenalkan oleh Sigmund Freud, mengungkapkan teori psychoanalytic dari kepribadian yang menjadi landasan dalam ilmu psikologi. Berdasarkan teori Freud, kepribadian manusia terdiri dari 3 bagian atau sistem yang saling berinteraksi satu sama lain. Ketiga bagian tersebut adalah id, superego dan ego. Teori kepribadian Neo-Freudian mengemukakan bahwa faktor utama yang mempengaruhi pembentukan kepribadian manusia bukan dari dirinya sendiri, tetapi dari hubungan sosial. Berdasarkan teori trait, kepribadian diukur melalui beberapa karakteristik psikologis yang bersifat spesifik yang disebut dengan trait. Salah satu tes yang dikenal adalah selected single- trait personality.
Dalam pemahaman mengenai berbagai karakteristik konsumen yang mempengaruhi perilaku mereka dalam melakukan pembelian, beberapa diantaranya adalah keinovatifan konsumen, faktor kognitif konsumen, tingkat materialisme konsumen, dan ethnocentrism konsumen.
Selain product personality, konsumen juga mengenal brand personality, di mana mereka melihat perbedaan trait pada tiap produk yang berbeda juga. Semua kesan yang berhasil ditampilkan oleh merek tersebut dalam benak konsumen menggambarkan bahwa konsumen dapat melihat karakteristik tertentu dari produk, kemudian membentuk brand personality.
Konsep Diri
Konsep diri adalah bagaimana seseorang memandang dirinya sendiri yang kadang-kadang akan berbeda dari pandangan orang lain. Konsep diri konsumen terbagi ke dalam 4 dimensi, yaitu bagaimana mereka sesungguhnya melihat dirinya sendiri, bagaimana mereka ingin melihat diri mereka sendiri, bagaimana sesungguhnya orang lain melihat diri mereka, dan bagaimana mereka ingin orang lain melihat diri mereka.
Bagaimana konsumen memandang diri mereka dapat menjadi dorongan yang kuat pada perilaku mereka di pasar sehingga pemasar dapat menggunakan konsep diri ini dalam merancang strategi pemasaran, misalnya dalam menciptakan merek atau produk baru.
Extended self merujuk pada kecenderungan seseorang untuk mendefinisikan dirinya sendiri berdasarkan kepemilikannya (possession). Kepemilikan yang dimaksud di sini tidak harus sesuatu yang besar, seperti rumah atau mobil, tetapi dapat berupa benda-benda kecil, seperti pigura. Penelitian memperlihatkan, konsumen cenderung untuk memilih produk atau merek yang sesuai dengan dirinya atau dengan apa yang ingin dicapainya sebagai manusia. Lebih banyak wanita daripada pria yang menganggap bahwa produk yang mereka gunakan mencerminkan kepribadiannya sendiri.
Pemasar sebaiknya mengembangkan citra produk sedemikian rupa sehingga sesuai dengan konsep diri yang dianut oleh konsumen. Meskipun konsep diri yang dimiliki seseorang bersifat sangat unik, ada kemungkinan konsep diri antar individu memiliki beberapa kemiripan.
Gaya Hidup
Gaya hidup merupakan pola hidup yang menentukan bagaimana seseorang memilih untuk menggunakan waktu, uang dan energi dan merefleksikan nilai-nilai, rasa, dan kesukaan. Gaya hidup adalah bagaimana seseorang menjalankan apa yang menjadi konsep dirinya yang ditentukan oleh karakteristik individu yang terbangun dan terbentuk sejak lahir dan seiring dengan berlangsungnya interaksi sosial selama mereka menjalani siklus kehidupan.
Konsep gaya hidup konsumen sedikit berbeda dari kepribadian. Gaya hidup terkait dengan bagaimana seseorang hidup, bagaimana menggunakan uangnya dan bagaimana mengalokasikan waktu mereka. Kepribadian menggambarkan konsumen lebih kepada perspektif internal, yang memperlihatkan karakteristik pola berpikir, perasaan dan persepsi mereka terhadap sesuatu.
Gaya hidup yang diinginkan oleh seseorang mempengaruhi perilaku pembelian yang ada dalam dirinya, dan selanjutnya akan mempengaruhi atau bahkan mengubah gaya hidup individu tersebut.
Berbagai faktor dapat mempengaruhi gaya hidup seseorang diantaranya demografi, kepribadian, kelas sosial, daur hidup dalam rumah tangga. Kasali (1998) menyampaikan beberapa perubahan demografi Indonesia di masa depan, yaitu penduduk akan lebih terkonsentrasi di perkotaan, usia akan semakin tua, melemahnya pertumbuhan penduduk, berkurangnya orang muda, jumlah anggota keluarga berkurang, pria akan lebih banyak, semakin banyak wanita yang bekerja, penghasilan keluarga meningkat, orang kaya bertambah banyak, dan pulau Jawa tetap terpadat.
Psikografi
Psikografi adalah variabel-variabel yang digunakan untuk mengukur gaya hidup. Bahkan sering kali istilah psikografi dan gaya hidup digunakan secara bergantian. Beberapa variabel psikografi adalah sikap, nilai, aktivitas, minat, opini, dan demografi. Analisis terhadap variabel-variabel psikografis telah banyak membantu pemasar untuk mengelompokkan konsumen berdasarkan kesamaan tertentu. Hal ini akan membantu penetapan strategi pemasaran agar sesuai dengan target konsumen.
Pengukuran psikografi dapat dilakukan dalam tingkat kespesifikan yang berbeda-beda. Pada satu sisi ekstrem terdapat pengukuran yang bersifat umum yang menyangkut cara-cara umum dalam menjalani kehidupan. Pada satu sisi ekstrem lainnya adalah pengukuran terhadap variabel secara spesifik.
III. Penutup
Dari perbedaan individu dalam diri tiap konsumen akan mendorong setiap konsumen memenuhi kebutuhannya yang berbeda serta membuka peluang untuk produsen untuk menawarkan produknya. Proses pengambilan keputusan pembelian, ada lima langkah, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan terakhir hasil. Pengambilan keputusan dapat dipengaruhi oleh pihak individu maupun dari pihak luar. Berikut ini adalah pihak-pihak yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian : inisiator , pemberi pengaruh , pengambil keputusan , pembeli dan pemakai.
Kecenderungan Konsumen
Faktor lain yang sangat berkaitan dalam perbedaan kebutuhan indiviu tiap konsumen adalah:
1: Faktor Demografi
Faktor-faktor demografis yang dapat mempengaruhi pertumbuhan penduduk adalah tingkat kelahiran, tingkat kematian dan migrasi. Kecenderungan dari tiap-tiap faktor ini dapat dipakai sebagai dasar analisis kebutuhan pasar. Tingkat kelahiran sangat tinggi, berarti kebutuhan akan ibu hamil dan umur balita akan tinggi. Demikian pula jika tingkat kematian digolongan umur tertentu tinggi, berarti akan mengurangi kebutuhan hidup di kalangan masyarakat tertentu. Tingkat migrasi masuk maupun migrasi ke luar daerah tertentu, dapat sebagai dasar memprediksi kebutuhan pasar.
Kecenderungan Konsumen
2: faktor Kekayaan dan Geografi
Jika Anda sebagai tenaga pemasaran, harus bisa menentukan target pasar yang paling potensial. Dalam menentukan target pasar, bisa dibedakan berdasarkan geogratis, yaitu berdasarkan domisili konsumen. Di samping itu, juga perlu dibedakan berdasarkan tingkat kekayaannya. Tingkat kekayaan yang tinggi, kecenderungan untuk berbelanja juga tinggi. Segmen tersebut yang biasanya menjadi target pasar yang potensial
Referensi
http://massofa.wordpress.com/2008/02/02/perilaku-konsumen/
Kasali, Rhenald. (1998). Membidik Pasar Indonesia: Segmentasi, Targeting, Positioning. Cetakan Kelima. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Peter, J. Paul. dan Jerry C. Olsen. (1996). Consumer Behavior and Marketing Strategy. USA: 4th Ed.
Setiadi, Nugroho J. (2003). Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Cetakan Kedua. Jakarta: Prenata Media.
Schiffman, Leon G., Leslie Lazar Kanuk. (2004). Consumer Behavior. 8th Ed. Prentice Hall.
Sumarwan, Ujang, Dr. Ir, MSc. (2003). Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Edisi Pertama. Indonesia: Ghalia.
Sumber buku perilaku konsumen karya Tengku Ezni Balqiah
Solomon, Michael R., Greg W. Marshall, dan Elnora W. Stuart. (2006). Marketing: Real People, Real Choice. 4th Ed. Singapore: Prentice-Hall.
I. Pendahuluan
Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang/ organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau jasa setelah dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen akan diperlihatkan dalam beberapa tahap yaitu tahap sebelum pembelian, pembelian, dan setelah pembelian. Pada tahap sebelum pembelian konsumen akan melakukan pencarian informasi yang terkait produk dan jasa. Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan pembelian produk, dan pada tahap setelah pembelian, konsumen melakukan konsumsi (penggunaan produk), evaluasi kinerja produk, dan akhirnya membuang produk setelah digunakan.
Konsumen dapat merupakan seorang individu ataupun organisasi, mereka memiliki peran yang berbeda dalam perilaku konsumsi, mereka mungkin berperan sebagai initiator, influencer, buyer, payer atau user.
II. Isi
Setiap konsumen memiliki kebutuhan yang berbeda. Hal itu terjadi karena adanya perbedaan individu yang muncul dalam diri konsumen masing-masing. Dalam upaya untuk lebih memahami konsumennya sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan dapat menggolongkan konsumennya ke dalam kelompok yang memiliki kemiripan tertentu, yaitu
Sumber Daya Konsumen
Pada prinsipnya sebagai pemasar, berusaha memenangkan pesaing-pesaingnya untuk mendapatkan perhatian, simpatisan dan partisipan terhadap produk jasa yang ditawarkan, yang pada akhirnya akan mendapatkan uang atau keuntungan sumber daya yang telah tersedia, maupun yang akan tersedia di masa mendatang dapat mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan pembelian.
Motivasi
Motivasi sebagai tenaga dorong dalam diri individu yang memaksa mereka untuk bertindak, yang timbul sebagai akibat kebutuhan yang tidak terpenuhi. Motivasi muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan. Kebutuhan sendiri muncul karena konsumen merasakan ketidaknyamanan (state of tension) antara yang seharusnya dirasakan dan yang sesungguhnya dirasakan.
Untuk memahami kebutuhan manusia, Teori Maslow dan McClelland menggambarkan bahwa manusia memiliki kebutuhan-kebutuhan yang berbeda sehingga hal ini dapat digunakan pemasar untuk mendorong konsumsi suatu produk dan atau jasa.
Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih, mengatur, dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal mengenai dunia, yaitu proses “bagaimana kita melihat dunia di sekeliling kita”. Stimuli ini diterima oleh alat pancaindra manusia. Stimuli mana yang akan diproses tergantung dari apakah stimuli dapat masuk ke dalam proses untuk menginterpretasikannya. Untuk dapat masuk ke dalam proses interpretasi suatu stimuli harus mampu mengekspos manusia (mendapat perhatian) melalui indra penerimaan, artinya harus diperhatikan ambang penerimaan stimuli manusia. Setelah stimuli diterima maka proses interpretasi dapat dilakukan yang terkait dengan faktor individu
Sikap
Terdapat beberapa pengertian sikap yang disampaikan oleh para ahli. Intinya sikap adalah perasaan dari konsumen (positif dan negatif) dari suatu objek setelah dia mengevaluasi objek tersebut. Semakin banyak objek yang dievaluasi akan semakin banyak sikap yang terbentuk.
Sikap memiliki beberapa fungsi, yaitu fungsi penyesuaian, ego defensive, ekspresi nilai, dan pengetahuan. Untuk lebih memahami sikap perlu dipahami beberapa karakteristik sikap, diantaranya memiliki objek, konsisten, intensitas dan dapat dipelajari.
Kepribadian
Konsep kepribadian (personality) dibahas secara teoretis oleh para pakar melalui berbagai sudut pandang yang beraneka ragam, diantaranya menekankan pembahasan kepribadian pada pengaruh sosial dan lingkungan terhadap pembentukan kepribadian secara kontinu dari waktu ke waktu, serta menekankan pada pengaruh faktor keturunan dan pengalaman di awal masa kecil terhadap pembentukan kepribadian.
Tiga karakteristik yang perlu dibahas dalam pembahasan mengenai kepribadian adalah kepribadian mencerminkan perbedaan antarindividu, kepribadian bersifat konsisten dan berkelanjutan, dan kepribadian dapat mengalami perubahan.
Dalam mempelajari kaitan antara kepribadian dan perilaku konsumen, 3 teori kepribadian yang sering digunakan sebagai acuan adalah teori Freudian, Neo Freudian dan teori traits.
Teori Freudian yang diperkenalkan oleh Sigmund Freud, mengungkapkan teori psychoanalytic dari kepribadian yang menjadi landasan dalam ilmu psikologi. Berdasarkan teori Freud, kepribadian manusia terdiri dari 3 bagian atau sistem yang saling berinteraksi satu sama lain. Ketiga bagian tersebut adalah id, superego dan ego. Teori kepribadian Neo-Freudian mengemukakan bahwa faktor utama yang mempengaruhi pembentukan kepribadian manusia bukan dari dirinya sendiri, tetapi dari hubungan sosial. Berdasarkan teori trait, kepribadian diukur melalui beberapa karakteristik psikologis yang bersifat spesifik yang disebut dengan trait. Salah satu tes yang dikenal adalah selected single- trait personality.
Dalam pemahaman mengenai berbagai karakteristik konsumen yang mempengaruhi perilaku mereka dalam melakukan pembelian, beberapa diantaranya adalah keinovatifan konsumen, faktor kognitif konsumen, tingkat materialisme konsumen, dan ethnocentrism konsumen.
Selain product personality, konsumen juga mengenal brand personality, di mana mereka melihat perbedaan trait pada tiap produk yang berbeda juga. Semua kesan yang berhasil ditampilkan oleh merek tersebut dalam benak konsumen menggambarkan bahwa konsumen dapat melihat karakteristik tertentu dari produk, kemudian membentuk brand personality.
Konsep Diri
Konsep diri adalah bagaimana seseorang memandang dirinya sendiri yang kadang-kadang akan berbeda dari pandangan orang lain. Konsep diri konsumen terbagi ke dalam 4 dimensi, yaitu bagaimana mereka sesungguhnya melihat dirinya sendiri, bagaimana mereka ingin melihat diri mereka sendiri, bagaimana sesungguhnya orang lain melihat diri mereka, dan bagaimana mereka ingin orang lain melihat diri mereka.
Bagaimana konsumen memandang diri mereka dapat menjadi dorongan yang kuat pada perilaku mereka di pasar sehingga pemasar dapat menggunakan konsep diri ini dalam merancang strategi pemasaran, misalnya dalam menciptakan merek atau produk baru.
Extended self merujuk pada kecenderungan seseorang untuk mendefinisikan dirinya sendiri berdasarkan kepemilikannya (possession). Kepemilikan yang dimaksud di sini tidak harus sesuatu yang besar, seperti rumah atau mobil, tetapi dapat berupa benda-benda kecil, seperti pigura. Penelitian memperlihatkan, konsumen cenderung untuk memilih produk atau merek yang sesuai dengan dirinya atau dengan apa yang ingin dicapainya sebagai manusia. Lebih banyak wanita daripada pria yang menganggap bahwa produk yang mereka gunakan mencerminkan kepribadiannya sendiri.
Pemasar sebaiknya mengembangkan citra produk sedemikian rupa sehingga sesuai dengan konsep diri yang dianut oleh konsumen. Meskipun konsep diri yang dimiliki seseorang bersifat sangat unik, ada kemungkinan konsep diri antar individu memiliki beberapa kemiripan.
Gaya Hidup
Gaya hidup merupakan pola hidup yang menentukan bagaimana seseorang memilih untuk menggunakan waktu, uang dan energi dan merefleksikan nilai-nilai, rasa, dan kesukaan. Gaya hidup adalah bagaimana seseorang menjalankan apa yang menjadi konsep dirinya yang ditentukan oleh karakteristik individu yang terbangun dan terbentuk sejak lahir dan seiring dengan berlangsungnya interaksi sosial selama mereka menjalani siklus kehidupan.
Konsep gaya hidup konsumen sedikit berbeda dari kepribadian. Gaya hidup terkait dengan bagaimana seseorang hidup, bagaimana menggunakan uangnya dan bagaimana mengalokasikan waktu mereka. Kepribadian menggambarkan konsumen lebih kepada perspektif internal, yang memperlihatkan karakteristik pola berpikir, perasaan dan persepsi mereka terhadap sesuatu.
Gaya hidup yang diinginkan oleh seseorang mempengaruhi perilaku pembelian yang ada dalam dirinya, dan selanjutnya akan mempengaruhi atau bahkan mengubah gaya hidup individu tersebut.
Berbagai faktor dapat mempengaruhi gaya hidup seseorang diantaranya demografi, kepribadian, kelas sosial, daur hidup dalam rumah tangga. Kasali (1998) menyampaikan beberapa perubahan demografi Indonesia di masa depan, yaitu penduduk akan lebih terkonsentrasi di perkotaan, usia akan semakin tua, melemahnya pertumbuhan penduduk, berkurangnya orang muda, jumlah anggota keluarga berkurang, pria akan lebih banyak, semakin banyak wanita yang bekerja, penghasilan keluarga meningkat, orang kaya bertambah banyak, dan pulau Jawa tetap terpadat.
Psikografi
Psikografi adalah variabel-variabel yang digunakan untuk mengukur gaya hidup. Bahkan sering kali istilah psikografi dan gaya hidup digunakan secara bergantian. Beberapa variabel psikografi adalah sikap, nilai, aktivitas, minat, opini, dan demografi. Analisis terhadap variabel-variabel psikografis telah banyak membantu pemasar untuk mengelompokkan konsumen berdasarkan kesamaan tertentu. Hal ini akan membantu penetapan strategi pemasaran agar sesuai dengan target konsumen.
Pengukuran psikografi dapat dilakukan dalam tingkat kespesifikan yang berbeda-beda. Pada satu sisi ekstrem terdapat pengukuran yang bersifat umum yang menyangkut cara-cara umum dalam menjalani kehidupan. Pada satu sisi ekstrem lainnya adalah pengukuran terhadap variabel secara spesifik.
III. Penutup
Dari perbedaan individu dalam diri tiap konsumen akan mendorong setiap konsumen memenuhi kebutuhannya yang berbeda serta membuka peluang untuk produsen untuk menawarkan produknya. Proses pengambilan keputusan pembelian, ada lima langkah, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan terakhir hasil. Pengambilan keputusan dapat dipengaruhi oleh pihak individu maupun dari pihak luar. Berikut ini adalah pihak-pihak yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian : inisiator , pemberi pengaruh , pengambil keputusan , pembeli dan pemakai.
Kecenderungan Konsumen
Faktor lain yang sangat berkaitan dalam perbedaan kebutuhan indiviu tiap konsumen adalah:
1: Faktor Demografi
Faktor-faktor demografis yang dapat mempengaruhi pertumbuhan penduduk adalah tingkat kelahiran, tingkat kematian dan migrasi. Kecenderungan dari tiap-tiap faktor ini dapat dipakai sebagai dasar analisis kebutuhan pasar. Tingkat kelahiran sangat tinggi, berarti kebutuhan akan ibu hamil dan umur balita akan tinggi. Demikian pula jika tingkat kematian digolongan umur tertentu tinggi, berarti akan mengurangi kebutuhan hidup di kalangan masyarakat tertentu. Tingkat migrasi masuk maupun migrasi ke luar daerah tertentu, dapat sebagai dasar memprediksi kebutuhan pasar.
Kecenderungan Konsumen
2: faktor Kekayaan dan Geografi
Jika Anda sebagai tenaga pemasaran, harus bisa menentukan target pasar yang paling potensial. Dalam menentukan target pasar, bisa dibedakan berdasarkan geogratis, yaitu berdasarkan domisili konsumen. Di samping itu, juga perlu dibedakan berdasarkan tingkat kekayaannya. Tingkat kekayaan yang tinggi, kecenderungan untuk berbelanja juga tinggi. Segmen tersebut yang biasanya menjadi target pasar yang potensial
Referensi
http://massofa.wordpress.com/2008/02/02/perilaku-konsumen/
Kasali, Rhenald. (1998). Membidik Pasar Indonesia: Segmentasi, Targeting, Positioning. Cetakan Kelima. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Peter, J. Paul. dan Jerry C. Olsen. (1996). Consumer Behavior and Marketing Strategy. USA: 4th Ed.
Setiadi, Nugroho J. (2003). Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Cetakan Kedua. Jakarta: Prenata Media.
Schiffman, Leon G., Leslie Lazar Kanuk. (2004). Consumer Behavior. 8th Ed. Prentice Hall.
Sumarwan, Ujang, Dr. Ir, MSc. (2003). Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Edisi Pertama. Indonesia: Ghalia.
Sumber buku perilaku konsumen karya Tengku Ezni Balqiah
Solomon, Michael R., Greg W. Marshall, dan Elnora W. Stuart. (2006). Marketing: Real People, Real Choice. 4th Ed. Singapore: Prentice-Hall.
Kamis, 04 November 2010
Jurnal Review III
JOURNAL REVIEW (yang baru)
Tema : Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan
Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan
Bakmi Aisy di Depok
Penulis : Rina Dwiwinarsih
Abstrak :
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan (menurut Kotler (2002: 42)). Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Selain itu dengan perkembangan ekonomi pada saat sekarang ini akan membawa dampak yang cukup besar dalam dunia usaha khususnya makanan siap saji. Dalam hal menghadapi persaingan di dunia usaha, Bakmi Aisy mencoba menciptakan pelayanan yang baik serta cita rasa yang berbeda dengan usaha sejenis lainnya. Oleh karena itu, berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untuk menganalisis tingkat kepuasan yang di rasakan oleh konsumen Bakmi Aisy di Depok. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode Uji skala Likert dan chi Square dimana penulis memberikan kuisisoner yang isinya berupa pertanyaan yang harus di jawab oleh responden (konsumen). Dari hasil penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy di Depok terutama dalam hal rasa makanan yang dapat menggugah selera konsumen, ini dapat dilihat dari banyaknya konsumen yang datang tiap harinya.
Metodologi Penelitian :
a.) Variabel = Variabel bebas : kepuasan konsumen
Variabel terikat : pelayanan Bakmi Aisy
b.) Populasi = 50 orang konsumen Bakmi Aisy
c.) Alat pengambilan data = uji chi square dalam mencari kecocokan, pengambilan sample secara acak dan uji skala likert
d.) Teknik analisis data = analisis data dilakukan menggunakan data kualitatif yag diubah menjadi data kuantitatif dan menggunakan dimensi kualitas jasa.
Hasil penelitian :
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan :
1. Bahwa dari 50 responden, beberapa responden menyatakan Puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok diantaranya dalam hal rasa serta lokasinya yg strategis.
2. Mengacu pada kualitas pelayanan dengan 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan mutu jasa Bakmi Aisy di Depok. Yaitu Dimensi Reliability,yaitu berupa harga yang di berikan, pelayanannya serta cara pembayaran yang dilakukan. Dimensi Responsiveness yaitu kecepatan pelayanan dalam mengantarkan makanan serta proses promosi yang dilakukan dalam menarik konsumen untuk datang dan menikmati Bakmi Aisy ini. Dimensi Assurance yaitu keramahan yang diberikan terhadap konsumen. Dimensi Emphaty yaitu cita rasa makanan yang ditawarkan oleh Bakmi Aisy. dan terakhir adalah Dimensi Tangible yaitu berupa kebersihan tempat, lokasi usaha yang cukup strategis serta area parker. Dari semua dimemsi tersebut maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut dimana konsumen merasa cukup puas bahkan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy ini dapat dilihat dengan jumlah persentasenya sebesar 79,4% atau sebanyak 40 responden.
Tema : Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan
Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan
Bakmi Aisy di Depok
Penulis : Rina Dwiwinarsih
Abstrak :
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan (menurut Kotler (2002: 42)). Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Selain itu dengan perkembangan ekonomi pada saat sekarang ini akan membawa dampak yang cukup besar dalam dunia usaha khususnya makanan siap saji. Dalam hal menghadapi persaingan di dunia usaha, Bakmi Aisy mencoba menciptakan pelayanan yang baik serta cita rasa yang berbeda dengan usaha sejenis lainnya. Oleh karena itu, berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untuk menganalisis tingkat kepuasan yang di rasakan oleh konsumen Bakmi Aisy di Depok. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode Uji skala Likert dan chi Square dimana penulis memberikan kuisisoner yang isinya berupa pertanyaan yang harus di jawab oleh responden (konsumen). Dari hasil penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy di Depok terutama dalam hal rasa makanan yang dapat menggugah selera konsumen, ini dapat dilihat dari banyaknya konsumen yang datang tiap harinya.
Metodologi Penelitian :
a.) Variabel = Variabel bebas : kepuasan konsumen
Variabel terikat : pelayanan Bakmi Aisy
b.) Populasi = 50 orang konsumen Bakmi Aisy
c.) Alat pengambilan data = uji chi square dalam mencari kecocokan, pengambilan sample secara acak dan uji skala likert
d.) Teknik analisis data = analisis data dilakukan menggunakan data kualitatif yag diubah menjadi data kuantitatif dan menggunakan dimensi kualitas jasa.
Hasil penelitian :
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan :
1. Bahwa dari 50 responden, beberapa responden menyatakan Puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok diantaranya dalam hal rasa serta lokasinya yg strategis.
2. Mengacu pada kualitas pelayanan dengan 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan mutu jasa Bakmi Aisy di Depok. Yaitu Dimensi Reliability,yaitu berupa harga yang di berikan, pelayanannya serta cara pembayaran yang dilakukan. Dimensi Responsiveness yaitu kecepatan pelayanan dalam mengantarkan makanan serta proses promosi yang dilakukan dalam menarik konsumen untuk datang dan menikmati Bakmi Aisy ini. Dimensi Assurance yaitu keramahan yang diberikan terhadap konsumen. Dimensi Emphaty yaitu cita rasa makanan yang ditawarkan oleh Bakmi Aisy. dan terakhir adalah Dimensi Tangible yaitu berupa kebersihan tempat, lokasi usaha yang cukup strategis serta area parker. Dari semua dimemsi tersebut maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut dimana konsumen merasa cukup puas bahkan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy ini dapat dilihat dengan jumlah persentasenya sebesar 79,4% atau sebanyak 40 responden.
Jurnal Review II
JOURNAL REVIEW (yang baru)
Tema : Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas
Judul : Pengaruh Kualitas Produk dan Tingkat Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Makanan Tela
Krezz Cabang Bekasi
Penulis : Agyl Satrio Hutomo
Abstrak :
Dewasa ini dunia usaha sangat berkembang dengan pesat, hal ini disebabkan adanya ide kreatif dan inovatif. Seiring dengan ide tersebut konsep pemasaran pun turut berkembang. Pemasaran itu sendiri sudah harus dipikirkan jauh hari sebelumnya, agar lebih tepat pada sasaran konsumen. Karena konsumen yang potensial akan mempertimbangkan berbagai faktor, diantaranya faktor kualitas produk, kepuasan konsumen dan fasilitas yang ada sebelum memilih tempat yang dapat memberikan kepuasan tertinggi terhadap konsumen. Salah satu jenis usaha makanan ringan adalah jenis makanan Tela Krezz yang terbuat dari bahan baku singkong yang disajikan dengan kemasan yang menarik, sehingga mengundang selera konsumen untuk mencoba jenis makanan tersebut. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Secara partial kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimana variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan adalah tingkat kepuasan konsumen.
Metodologi Penelitian :
A.) Variabel : Variabel Bebas : kualita produk dan kepuasan konsumen
Variabel Terikat : loyalitas konsumen
Hipotesis Penelitian
H1: Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
H2: Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
H3: Kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
B.) Populasi/Sampling : 100 orang konsumen Tela Krezz.
C.) Alat pengambilan data : Metode simple random sampling yaitu teknik sampling dimana peneliti mempunyai pilihan pribadi dalam memilih individu yang akan menjadi anggota sample, uji anova
D.) Teknik analisis data : Kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini telah diuji, yakni uji vailiditas dan uji reliabilitas. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan, data yang telah terkumpul dianalisis menggunakan analisis regresi.
Hasil Penelitian :
Hal ini dapat disimpulkan, bahwa pengaruh dari kedua variabel tersebut yaitu kualitas produk, dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang cukup baik terhadap loyalitas pelanggan terhadap produk. Maka dalam hal ini pemilik usaha harus dapat meningkatkan kembali strategi pemasaran yang sudah ada agar dapat memaksimalkan kedua faktor tersebut untuk terciptanya loyalitas pelanggan terhadap produk, atau pemilik usaha dapat mencari strategi lain dengan menggunakan faktor-faktor di luar elemen tersebut agar dapat memberikan dan meningkatkan persentase pengaruh terciptanya loyalitas pelanggan terhadap produk makanan Tela Krezz. maka model regresi lebih bagus bertindak sebagai prediktor loyalitas pelanggan daripada rata-rata loyalitas itu sendiri. Maksudnya adalah bahwa tingkat kesalahan atau standar error of estimate yang terjadi masih daripada standar deviasi yang ada, maka kedua variabel kualitas produk dan kepuasan konsumen mempunyai kualitas produk sebesar 21,87% dan besarnya persentase kontribusi partial kepuasan konsumen adalah sebesar 71,13%. Dalam hal ini bahwa variabel tingkat kepuasan konsumen yang sangat besar kontribusi partialnya terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz Cabang Bekasi.
Maka dapat disimpulkan :
1. Kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz
2. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz
3. Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda, menunjukkan bahwa kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Jika dilihat dari kontribusi parsial bahwa variabel kualitas produk dan variabel tingkat kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan di atas, dapat dikemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfat :
1. Dari perspektif kualitas produk, maka outlet Tela Krezz harus tetap menjaga mutu kualitas produk tersebut, agar mampu menghasilkan pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz.
2. Dari perspektif tingkat kepuasan konsumen yang dinilai sangat positif serta berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Maka pemilik usaha harus memberikan pelayanan yang lebih baik lagi yang dilakukan oleh pegawai Tela Krezz dan tetap memberikan pelayanan yang ramah dan sopan terhadap konsumennya.
Tema : Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas
Judul : Pengaruh Kualitas Produk dan Tingkat Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Makanan Tela
Krezz Cabang Bekasi
Penulis : Agyl Satrio Hutomo
Abstrak :
Dewasa ini dunia usaha sangat berkembang dengan pesat, hal ini disebabkan adanya ide kreatif dan inovatif. Seiring dengan ide tersebut konsep pemasaran pun turut berkembang. Pemasaran itu sendiri sudah harus dipikirkan jauh hari sebelumnya, agar lebih tepat pada sasaran konsumen. Karena konsumen yang potensial akan mempertimbangkan berbagai faktor, diantaranya faktor kualitas produk, kepuasan konsumen dan fasilitas yang ada sebelum memilih tempat yang dapat memberikan kepuasan tertinggi terhadap konsumen. Salah satu jenis usaha makanan ringan adalah jenis makanan Tela Krezz yang terbuat dari bahan baku singkong yang disajikan dengan kemasan yang menarik, sehingga mengundang selera konsumen untuk mencoba jenis makanan tersebut. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Secara partial kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimana variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan adalah tingkat kepuasan konsumen.
Metodologi Penelitian :
A.) Variabel : Variabel Bebas : kualita produk dan kepuasan konsumen
Variabel Terikat : loyalitas konsumen
Hipotesis Penelitian
H1: Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
H2: Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
H3: Kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
B.) Populasi/Sampling : 100 orang konsumen Tela Krezz.
C.) Alat pengambilan data : Metode simple random sampling yaitu teknik sampling dimana peneliti mempunyai pilihan pribadi dalam memilih individu yang akan menjadi anggota sample, uji anova
D.) Teknik analisis data : Kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini telah diuji, yakni uji vailiditas dan uji reliabilitas. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan, data yang telah terkumpul dianalisis menggunakan analisis regresi.
Hasil Penelitian :
Hal ini dapat disimpulkan, bahwa pengaruh dari kedua variabel tersebut yaitu kualitas produk, dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang cukup baik terhadap loyalitas pelanggan terhadap produk. Maka dalam hal ini pemilik usaha harus dapat meningkatkan kembali strategi pemasaran yang sudah ada agar dapat memaksimalkan kedua faktor tersebut untuk terciptanya loyalitas pelanggan terhadap produk, atau pemilik usaha dapat mencari strategi lain dengan menggunakan faktor-faktor di luar elemen tersebut agar dapat memberikan dan meningkatkan persentase pengaruh terciptanya loyalitas pelanggan terhadap produk makanan Tela Krezz. maka model regresi lebih bagus bertindak sebagai prediktor loyalitas pelanggan daripada rata-rata loyalitas itu sendiri. Maksudnya adalah bahwa tingkat kesalahan atau standar error of estimate yang terjadi masih daripada standar deviasi yang ada, maka kedua variabel kualitas produk dan kepuasan konsumen mempunyai kualitas produk sebesar 21,87% dan besarnya persentase kontribusi partial kepuasan konsumen adalah sebesar 71,13%. Dalam hal ini bahwa variabel tingkat kepuasan konsumen yang sangat besar kontribusi partialnya terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz Cabang Bekasi.
Maka dapat disimpulkan :
1. Kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz
2. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz
3. Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda, menunjukkan bahwa kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Jika dilihat dari kontribusi parsial bahwa variabel kualitas produk dan variabel tingkat kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan di atas, dapat dikemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfat :
1. Dari perspektif kualitas produk, maka outlet Tela Krezz harus tetap menjaga mutu kualitas produk tersebut, agar mampu menghasilkan pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz.
2. Dari perspektif tingkat kepuasan konsumen yang dinilai sangat positif serta berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Maka pemilik usaha harus memberikan pelayanan yang lebih baik lagi yang dilakukan oleh pegawai Tela Krezz dan tetap memberikan pelayanan yang ramah dan sopan terhadap konsumennya.
Journal Review I
JOURNAL REVIEW (yang baru)
Tema : Tingkat Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Rumah Makan
Penulis : Etty Roswitha Ariyani
Abstrak :
Melihat kondisi sekarang ini di mana persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, maka untuk menghadapi situasi dan keadaan yang demikian pengusaha harus mampu serta cepat dan tanggap dalam mengambil keputusan agar perusahaan yang didirikan dapat berkembang dengan baik. Mendirikan suatu perusahaan bukanlah hal yang mudah, namun memelihara dan mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan yang jauh lebih sulit. Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi perusahaan jasa dan merupakan faktor terpenting bagi kepuasan konsumen/pelanggan. Dalam rangka mengembangkan pemikiran mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen/ pelanggan, penulis melakukan penelitian mengenai keterkaitan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Rumah Makan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan keberwujudan. Hasil analisis data dengan menggunakan analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari segi keandalan dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan konsumen, maka pihak Rumah Makan harus meningkatkan kualitas pelayanan dari segi keandalan dan mempertahankan kualitas pelayanan dari segi empati.
Metodologi Penelitian :
A.) Variabel : Varabel bebas : keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati,
keberwujudan, kualitas pelayanan
Variabel terikat : kepuasan konsumen
B.) Populasi/Sampling : 200 mahasiswa yang menjadi konsumen Rumah Makan di wilayah Bintaro Jaya sektor 7.
C.) Alat pengambilan data : metode studi lapangan untuk mengambil data primer dengan menggunakan kuesioner, simple random sampling dan model skala likert
D.) Teknik analisis data : Analisis regresi linier berganda
Hasil Penelitian :
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :
1. Terdapat pengaruh signifikan dari keandalan dan empati pada kualitas pelayanan Rumah Makan.
2. Terdapat pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen Rumah Makan.
Dari hasil kesimpulan di atas dapat dijelaskan bahwa kepuasan konsumen Rumah Makan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan terutama dari segi keandalan dan empati.
Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan di atas, dapat dikemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfat bagi perusahaan atau pihak lain yang berkepentingan., antara lain :
1. Ketanggapan merupakan variabel yang menunjukkan keinginan dan kemauan karyawan Rumah Makan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Pihak manajemen Rumah Makan perlu memberikan motivasi yang besar agar seluruh karyawan Rumah Makan mendukung kegiatan pelayanan kepada konsumen secara adil. Akan lebih baik jika motivasi yang diberikan kepada karyawan berupa imbalan yang sesuai dengan kemampuannya.
2. Keyakinan karyawan Rumah Makan pada pengetahuan, kompetensi dan sifat atau perilaku kepada konsumen penting dijaga agar konsumen yakin akan keputusannya dalam memilih Rumah Makan adalah keputusan yang benar dan tepat.
3. Keberwujudan harus dimiliki pada Rumah Makan dan karyawan, karena keberwujudan ini akan terlihat langsung oleh konsumen, maka dari itu keberwujudan harus diperhatikan untuk tetap menarik dan modern.
Tema : Tingkat Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Rumah Makan
Penulis : Etty Roswitha Ariyani
Abstrak :
Melihat kondisi sekarang ini di mana persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, maka untuk menghadapi situasi dan keadaan yang demikian pengusaha harus mampu serta cepat dan tanggap dalam mengambil keputusan agar perusahaan yang didirikan dapat berkembang dengan baik. Mendirikan suatu perusahaan bukanlah hal yang mudah, namun memelihara dan mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan yang jauh lebih sulit. Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi perusahaan jasa dan merupakan faktor terpenting bagi kepuasan konsumen/pelanggan. Dalam rangka mengembangkan pemikiran mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen/ pelanggan, penulis melakukan penelitian mengenai keterkaitan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Rumah Makan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan keberwujudan. Hasil analisis data dengan menggunakan analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari segi keandalan dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan konsumen, maka pihak Rumah Makan harus meningkatkan kualitas pelayanan dari segi keandalan dan mempertahankan kualitas pelayanan dari segi empati.
Metodologi Penelitian :
A.) Variabel : Varabel bebas : keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati,
keberwujudan, kualitas pelayanan
Variabel terikat : kepuasan konsumen
B.) Populasi/Sampling : 200 mahasiswa yang menjadi konsumen Rumah Makan di wilayah Bintaro Jaya sektor 7.
C.) Alat pengambilan data : metode studi lapangan untuk mengambil data primer dengan menggunakan kuesioner, simple random sampling dan model skala likert
D.) Teknik analisis data : Analisis regresi linier berganda
Hasil Penelitian :
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :
1. Terdapat pengaruh signifikan dari keandalan dan empati pada kualitas pelayanan Rumah Makan.
2. Terdapat pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen Rumah Makan.
Dari hasil kesimpulan di atas dapat dijelaskan bahwa kepuasan konsumen Rumah Makan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan terutama dari segi keandalan dan empati.
Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan di atas, dapat dikemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfat bagi perusahaan atau pihak lain yang berkepentingan., antara lain :
1. Ketanggapan merupakan variabel yang menunjukkan keinginan dan kemauan karyawan Rumah Makan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Pihak manajemen Rumah Makan perlu memberikan motivasi yang besar agar seluruh karyawan Rumah Makan mendukung kegiatan pelayanan kepada konsumen secara adil. Akan lebih baik jika motivasi yang diberikan kepada karyawan berupa imbalan yang sesuai dengan kemampuannya.
2. Keyakinan karyawan Rumah Makan pada pengetahuan, kompetensi dan sifat atau perilaku kepada konsumen penting dijaga agar konsumen yakin akan keputusannya dalam memilih Rumah Makan adalah keputusan yang benar dan tepat.
3. Keberwujudan harus dimiliki pada Rumah Makan dan karyawan, karena keberwujudan ini akan terlihat langsung oleh konsumen, maka dari itu keberwujudan harus diperhatikan untuk tetap menarik dan modern.
Langganan:
Postingan (Atom)
